| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·本文研究的意义 | 第11-13页 |
| ·提高客户满意度直接提高投资回报率（ROI） | 第11-12页 |
| ·提高客户满意度可帮助企业实现差异化战略 | 第12页 |
| ·提升客户满意度可以提升客户体验，从而提升企业利润 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·本文的研究思路与论文结构 | 第13-15页 |
| ·本文的研究方法和思路 | 第13-14页 |
| ·论文结构 | 第14-15页 |
| 第二章 客户满意度理论基础 | 第15-23页 |
| ·概念 | 第15-17页 |
| ·客户满意度影响因素模型 | 第17-19页 |
| ·客户满意度的评价标准 | 第19-21页 |
| ·常用 CSI 模型 | 第21-23页 |
| 第三章 T 国际快递公司客户关系管理现状 | 第23-26页 |
| ·T 国际快递公司概况 | 第23-25页 |
| ·公司简介 | 第23页 |
| ·T 国际快递成都分公司发展分析 | 第23-24页 |
| ·中国大陆地区国际快递行业现状 | 第24-25页 |
| ·T 国际快递公司客户关系管理现状 | 第25-26页 |
| 第四章 T 国际快递公司客户满意度指标体系构建 | 第26-33页 |
| ·客户满意度影响因素 | 第26页 |
| ·T 国际快递公司客户满意度指数模型构建 | 第26-27页 |
| ·T 国际快递公司满意度测评指标体系 | 第27-33页 |
| ·确定客户满意度测评指标必须遵循的原则 | 第27-28页 |
| ·构建指标体系 | 第28-33页 |
| 第五章 T 国际快递公司客户满意度评测 | 第33-50页 |
| ·确定调查对象 | 第33页 |
| ·问卷设计 | 第33-34页 |
| ·问卷问项 | 第33页 |
| ·测评等级的确定 | 第33-34页 |
| ·问卷初测 | 第34页 |
| ·调查问卷发放及回收 | 第34-35页 |
| ·T 国际快递公司客户满意度的数据分析 | 第35-50页 |
| ·样本分布 | 第35-36页 |
| ·客户满意度的计算公式 | 第36页 |
| ·T 国际快递公司的客户满意度计算 | 第36-38页 |
| ·客户满意度的具体指标分析 | 第38-48页 |
| ·影响 T 国际快递公司客户满意度因素总结 | 第48-50页 |
| 第六章 T 国际快递公司客户满意度改进建议 | 第50-56页 |
| ·提升货物追踪系统的升级提升客户对货物状态跟踪的满意度 | 第50页 |
| ·及时跟进客户的反馈并定期和客户进行沟通，改进不合理的流程 | 第50-53页 |
| ·改进内部责任机制减少破丢失损率，充分利用 WEB2.0 提升知名度 | 第53-54页 |
| ·增强对一线层员工的关注和培训以及授权和激励 | 第54页 |
| ·缩小全球服务水平的差距，提升客户体验 | 第54-56页 |
| 第七章 结论 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附件 | 第61-64页 |
