| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 一、研究背景 | 第9-10页 |
| 二、研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 三、研究内容与框架 | 第11页 |
| 四、研究思路与方法 | 第11-14页 |
| 五、研究创新处 | 第14-15页 |
| 第二章 理论基础与文献综述 | 第15-26页 |
| 一、概念界定 | 第15-16页 |
| 二、理论基础 | 第16-19页 |
| 三、国内外研究综述 | 第19-26页 |
| 第三章 民航青岛空中交通管理站服务质量现状及问题分析 | 第26-33页 |
| 一、民航青岛空中交通管理站的基本情况和服务类别 | 第26-27页 |
| 二、民航青岛空中交通管理站服务质量现状 | 第27-30页 |
| 三、民航青岛空中交通管理站服务质量存在的问题 | 第30-33页 |
| 第四章 民航青岛空中交通管理站服务质量提升的影响因素 | 第33-40页 |
| 一、服务理念 | 第33-34页 |
| 二、组织机构 | 第34-36页 |
| 三、人员队伍 | 第36页 |
| 四、各项制度 | 第36-37页 |
| 五、考核机制 | 第37-40页 |
| 第五章 提升民航青岛空中交通管理站服务质量的主要对策 | 第40-47页 |
| 一、树立服务理念,增强服务意识 | 第40-41页 |
| 二、简化空管组织机构,提高运行效率 | 第41页 |
| 三、加强人员队伍建设,规划职业生涯发展 | 第41-42页 |
| 四、细分空管服务类别,引进市场化竞争机制 | 第42-43页 |
| 五、制定行业法规,完善客户投诉处理机制 | 第43-45页 |
| 六、优化绩效考核机制,发挥激励机制作用 | 第45-46页 |
| 七、明确政府的定位,增加对空管站建设投资 | 第46-47页 |
| 第六章 研究结论与未来展望 | 第47-49页 |
| 一、主要结论 | 第47页 |
| 二、未来展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
