| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·国内研究现状 | 第9-11页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究的主要内容 | 第12页 |
| ·研究的主要方法 | 第12-14页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第14-22页 |
| ·客户关系管理理论的发展及其内涵 | 第14-19页 |
| ·客户关系管理理论的产生与发展 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的定义及内涵 | 第15页 |
| ·客户关系管理理论对纳税服务的指导作用 | 第15-19页 |
| ·纳税服务的概念及涵义 | 第19-22页 |
| ·纳税服务的概念 | 第19-20页 |
| ·纳税服务的内涵及外延 | 第20-22页 |
| 第3章 晋江市国税局纳税服务的发展现状及存在问题 | 第22-35页 |
| ·我国纳税服务发展的总体进程 | 第22-23页 |
| ·晋江市国税局纳税服务的现状 | 第23-29页 |
| ·晋江市国税局基本概况 | 第23页 |
| ·现行纳税服务的主要措施 | 第23-26页 |
| ·对现行纳税服务措施实施效果的评价 | 第26-29页 |
| ·现行纳税服务工作中存在问题及原因分析 | 第29-34页 |
| ·纳税服务缺乏战略性规划 | 第29-30页 |
| ·纳税服务工作中没有根据纳税人的需求进行细分 | 第30-31页 |
| ·大部分税收业务流程冗长繁琐，有待于重构 | 第31-33页 |
| ·信息技术应用中存在信息孤岛，整合应用水平较低 | 第33页 |
| ·纳税服务绩效评价没有落实到位 | 第33-34页 |
| ·小结 | 第34-35页 |
| 第4章 纳税服务的国际经验与借鉴 | 第35-44页 |
| ·主要发达国家纳税服务模式 | 第35-41页 |
| ·美国 | 第35-37页 |
| ·英国 | 第37-39页 |
| ·澳大利亚 | 第39-40页 |
| ·韩国 | 第40-41页 |
| ·国际纳税服务经验的借鉴意义 | 第41-44页 |
| ·制定了纳税服务战略规划，树立明确的目标 | 第41-42页 |
| ·基于纳税人需求的理念进行流程再造 | 第42页 |
| ·以纳税人需求为导向进行细分 | 第42页 |
| ·充分运用信息化技术 | 第42页 |
| ·建立完善纳税服务绩效评价体系 | 第42-44页 |
| 第5章 客户关系管理理念下的纳税服务优化措施 | 第44-55页 |
| ·树立“客户”理念，完善纳税服务运行机制 | 第44-46页 |
| ·制定切实可行的具体目标，全面系统地指导纳税服务工作 | 第44-45页 |
| ·采取必要宣传手段，形成共同的纳税服务目标 | 第45页 |
| ·要建立完善纳税服务保障机制 | 第45-46页 |
| ·运用流程再造理论，优化、重组税收业务流程 | 第46-49页 |
| ·流程再造理论基本原理 | 第46页 |
| ·流程再造理论指导下的税收业务流程重组 | 第46-49页 |
| ·按纳税人需求特征进行细分，提供个性化服务 | 第49-51页 |
| ·以纳税人需求为特征进行信息收集和分类 | 第49-50页 |
| ·区分遵从和不遵从的纳税人，采取差别服务策略 | 第50页 |
| ·纳税服务渠道建设多元化 | 第50-51页 |
| ·运用信息化技术手段，纳税服务手段创新 | 第51-53页 |
| ·为纳税人提供简便的多元化选择 | 第51页 |
| ·实现无纸化办公，节约征纳成本 | 第51-52页 |
| ·推广运用电子化划缴税款和网络发票 | 第52页 |
| ·提升为纳税人提供个性化服务的能力 | 第52页 |
| ·体现现代纳税服务体系的依托作用 | 第52-53页 |
| ·构建有效的纳税服务绩效评价体系 | 第53-55页 |
| ·职能行使类 | 第53-54页 |
| ·纳税人满意类 | 第54页 |
| ·内部管理类 | 第54页 |
| ·学习与创新发展类 | 第54-55页 |
| 第6章 总结与展望 | 第55-57页 |
| ·结论 | 第55页 |
| ·论文的创新点 | 第55页 |
| ·存在的不足 | 第55-56页 |
| ·展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录 A 纳税服务调查问卷结果及分析 | 第61-74页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第74页 |