| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义和目的 | 第9-10页 |
| ·研究内容和方法 | 第10-11页 |
| 第2章 理论综述 | 第11-18页 |
| ·大客户的界定及相关理论 | 第11-14页 |
| ·大客户界定 | 第11页 |
| ·大客户管理体系 | 第11-12页 |
| ·大客户识别与选择理论研究 | 第12-13页 |
| ·大客户关系管理研究 | 第13-14页 |
| ·客户满意的界定及相关理论 | 第14-18页 |
| ·客户满意的界定 | 第14页 |
| ·客户满意的重要性 | 第14-16页 |
| ·促进客户满意的因素研究 | 第16-18页 |
| 第3章 国内涂料行业发展及涂料原材料大客户现状 | 第18-22页 |
| ·涂料行业发展现状 | 第18-19页 |
| ·涂料行业价值链分析 | 第19-20页 |
| ·涂料行业大客户现状 | 第20-22页 |
| ·我国涂料行业的客户特点 | 第20页 |
| ·我国涂料行业的大客户特点 | 第20-22页 |
| 第4章 EDT公司介绍 | 第22-28页 |
| ·EDT公司 | 第22-24页 |
| ·EDT公司大客户及其管理 | 第24-28页 |
| ·EDT公司大客户描述 | 第24-25页 |
| ·EDT公司大客户管理部门及其工作任务 | 第25-26页 |
| ·EDT公司大客户管理中的问题 | 第26-28页 |
| 第5章 研究方法 | 第28-32页 |
| ·深度访谈 | 第28-30页 |
| ·深度访谈提纲设计 | 第28页 |
| ·深度访谈样本描述 | 第28-30页 |
| ·问卷调查 | 第30-32页 |
| ·大客户满意度调查问卷的设计 | 第30页 |
| ·问卷调查的发放 | 第30页 |
| ·问卷调查的样本描述 | 第30-32页 |
| 第6章 EDT公司大客户满意度提升策略研究 | 第32-50页 |
| ·问卷调查与深度访谈结果分析 | 第32-38页 |
| ·问卷调查结果数据分析 | 第32-34页 |
| ·深度访谈结果分析 | 第34-38页 |
| ·EDT公司大客户满意度提升策略研究 | 第38-50页 |
| ·挖掘潜在大客户并提高潜在大客户的满意度 | 第38-42页 |
| ·了解大客户需求并建立产品匹配 | 第42-45页 |
| ·提升对大客户的服务效率，建立大客户满意度评价反馈系统 | 第45-47页 |
| ·改革大客户服务团队结构，明确岗位分工和团体目的 | 第47-50页 |
| 第7章 主要结论和讨论 | 第50-52页 |
| ·主要结论 | 第50-51页 |
| ·讨论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录1 | 第54-55页 |
| 附录2 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 卷内备考表 | 第58页 |