| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 中国电信运营业市场研究 | 第8-13页 |
| ·中国电信运营业市场所处的宏观环境 | 第8-9页 |
| ·广西电信竞争形势分析 | 第9-13页 |
| ·与其它运营商优劣势分析 | 第9页 |
| ·2006年国内电信市场回顾，2007年国内电信市场展望 | 第9-11页 |
| ·运营商业务支撑系统建设情况分析 | 第11-13页 |
| 第二章 基于 CRM的营销策略 | 第13-39页 |
| ·关系营销和CRM | 第14-27页 |
| ·现代关系营销 | 第14-18页 |
| ·防止进入私人关系营销的误区 | 第18-19页 |
| ·CRM和客户满意度 | 第19-27页 |
| ·基于CRM的营销策略要素研究 | 第27-34页 |
| ·产品 | 第27-30页 |
| ·服务 | 第30-32页 |
| ·渠道 | 第32-34页 |
| ·从CRM到CEM-基于客户满意实现体验营销 | 第34-39页 |
| ·体验营销中影响客户满意的主要因素 | 第35-36页 |
| ·以客户满意为导向的体验营销模型与策略 | 第36-39页 |
| 第三章 基于CRM的广西电信业务支撑系统建设 | 第39-65页 |
| ·广西电信业务支撑系统中的CRM建设研究 | 第39-63页 |
| ·客户关系管理 | 第39-40页 |
| ·CRM系统的通用功能架构 | 第40-42页 |
| ·CRM系统建设步骤 | 第42-45页 |
| ·需求分析 | 第45-47页 |
| ·CRM系统业务模型 | 第47-49页 |
| ·统一客户视图业务模型 | 第49-51页 |
| ·CRM系统软件系统结构图 | 第51-52页 |
| ·广西电信CRM系统系统实现主要功能 | 第52-54页 |
| ·系统建设主要技术及技术架构 | 第54-57页 |
| ·广西电信CRM实施 | 第57-63页 |
| ·成功的CRM必须超越软件 | 第63-65页 |
| 第四章 对广西电信公司业务支撑系统发展的思考 | 第65-67页 |
| ·广西电信公司业务运营支撑系统的未来 | 第65页 |
| ·广西电信公司支撑软件的发展方向 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |