客户关系管理中的客户知识整合
| 第一章 绪论 | 第1-14页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·客户知识研究现状 | 第9-10页 |
| ·知识整合研究现状 | 第10-12页 |
| ·论文的结构 | 第12-13页 |
| ·研究限制 | 第13-14页 |
| 第二章 知识型客户关系管理 | 第14-36页 |
| ·客户关系管理 | 第14-20页 |
| ·客户的界定 | 第14-15页 |
| ·CRM 的定义与内涵 | 第15-16页 |
| ·CRM 的分类 | 第16-17页 |
| ·CRM 的业务流程 | 第17-18页 |
| ·CRM 的功能模块 | 第18页 |
| ·CRM 的客户衡量因素 | 第18-20页 |
| ·知识管理 | 第20-32页 |
| ·知识的定义 | 第20-21页 |
| ·知识的特性 | 第21页 |
| ·知识的分类 | 第21-23页 |
| ·知识的层次 | 第23-24页 |
| ·知识的协调方式 | 第24-27页 |
| ·知识管理的定义与内涵 | 第27-28页 |
| ·知识管理的过程 | 第28-29页 |
| ·知识管理的策略和模式 | 第29-30页 |
| ·知识管理的技术工具 | 第30-32页 |
| ·知识型客户关系管理 | 第32-36页 |
| ·CRM 与KM 的联结 | 第32-33页 |
| ·KCRM 的定义 | 第33-34页 |
| ·KCRM 的特征 | 第34-35页 |
| ·从CRM 到KCRM | 第35-36页 |
| 第三章 客户知识整合研究 | 第36-54页 |
| ·CRM 中的客户知识 | 第36-42页 |
| ·客户知识的来源 | 第36-37页 |
| ·客户知识的分类 | 第37-40页 |
| ·客户知识的重要性 | 第40-42页 |
| ·知识整合及其机制 | 第42-48页 |
| ·知识整合的定义与内涵 | 第42-45页 |
| ·知识整合机制 | 第45-48页 |
| ·客户知识整合的内涵 | 第48-50页 |
| ·客户知识整合的环境因素 | 第50-52页 |
| ·树立以客户为中心的思维导向 | 第50-51页 |
| ·构建以知识共享为核心的企业文化 | 第51页 |
| ·拥有顺畅的沟通机制 | 第51页 |
| ·有效的客户知识审计体系 | 第51-52页 |
| ·客户知识整合的策略与模式 | 第52-54页 |
| 第四章 客户知识整合的技术架构 | 第54-66页 |
| ·客户知识整合的总体架构 | 第54-55页 |
| ·客户知识整合的实体平台 | 第55-62页 |
| ·知识整合的组织基础 | 第55-58页 |
| ·知识团队及其整合机制 | 第58-59页 |
| ·实体平台的技术工具 | 第59-62页 |
| ·客户知识整合的软件平台 | 第62-66页 |
| ·客户数据整合(CDI) | 第62页 |
| ·CDI 获取客户知识的四个步骤 | 第62-63页 |
| ·CDI 的技术构成 | 第63-64页 |
| ·客户知识库 | 第64-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 作者简介 | 第72页 |
