| 第一部分 绪论 | 第1-15页 |
| 1．1 国内外IT服务现状 | 第9-11页 |
| 1．1．1 国外IT服务现状 | 第9-10页 |
| 1．1．2 中国的IT服务现状 | 第10-11页 |
| 1．2 IT服务模式简介 | 第11-15页 |
| 1．2．1 IT支持服务 | 第11-12页 |
| 1．2．2 咨询及集成服务 | 第12-13页 |
| 1．2．3 IT外包服务 | 第13-15页 |
| 第二部分 客户关系管理基本理论 | 第15-29页 |
| 2．1 客户关系管理的定义 | 第15页 |
| 2．2 客户关系管理的内容 | 第15-16页 |
| 2．3 客户关系管理的目标:建立客户忠诚 | 第16-18页 |
| 2．4 客户关系管理的根本途径:创造客户价值 | 第18-29页 |
| 2．4．1 客户价值内涵 | 第19-21页 |
| 2．4．2 客户价值创造的层面与要素 | 第21-29页 |
| 第三部分 A公司IT支持服务模式介绍 | 第29-52页 |
| 3．1 客户关系管理应用于IT支持服务的环境因素分析 | 第29-32页 |
| 3．2 A公司的背景简介 | 第32-33页 |
| 3．3 A公司支持服务事业部客户群分析 | 第33-38页 |
| 3．3．1 金融 | 第34-36页 |
| 3．3．2 电信 | 第36-37页 |
| 3．3．3 政府 | 第37页 |
| 3．3．4 制造业 | 第37-38页 |
| 3．4 A公司IT支持服务分类 | 第38-41页 |
| 3．S A公司IT支持服务的实施 | 第41-52页 |
| 3．5．1 A公司支持服务事业部组织结构 | 第42-43页 |
| 3．5．2 A公司IT支持服务实施体系 | 第43-52页 |
| 第四部分 A公司IT支持服务模式的进一步改进完善 | 第52-75页 |
| 4．1 A公司IT支持服务模式的优势 | 第53-54页 |
| 4．2 A公司IT支持服务模式的不足之处 | 第54-56页 |
| 4．3 A公司1T支持服务模式的改进完善 | 第56-72页 |
| 4．3．1 加强以客户为导向的支持服务质量保障体系 | 第56-58页 |
| 4．3．2 IT支持服务走向高端 | 第58-62页 |
| 4．3．3 IT支持服务销售渠道外包 | 第62页 |
| 4．3．4 优化客户响应中心支持模式 | 第62-72页 |
| 4．4 A公司IT支持服务模式改进后的效果 | 第72-75页 |
| 4．4．1 A公司IT支持服务客户满意度调查结果 | 第72-73页 |
| 4．4．2 A公司IT支持服务业务增长情况 | 第73-75页 |
| 第五部分 A公司IT支持服务模式面临的挑战及对策思考 | 第75-80页 |
| 5．1 IT支持服务销售渠道的现状及相应对策 | 第75-77页 |
| 5．2 服务质量与服务成本控制的平衡及相应对策 | 第77-80页 |
| 结束语 | 第80-81页 |
| 附录一 A公司客户满意度调查问卷示例(响应中心) | 第81-85页 |
| 参考文献 | 第85-87页 |
| 论文声明 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88页 |
