基于大学生的网络购物环境中服务补救对顾客满意的影响研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义和目的 | 第11-12页 |
| ·研究框架及研究方法 | 第12-14页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 基础理论概述 | 第15-30页 |
| ·服务失误 | 第15-19页 |
| ·服务失误的定义 | 第15页 |
| ·服务失误的类型 | 第15-17页 |
| ·网络购物中的服务失误 | 第17-19页 |
| ·服务补救 | 第19-27页 |
| ·服务补救的概念 | 第19-21页 |
| ·服务补救的维度 | 第21-23页 |
| ·感知公平理论在服务补救中的研究 | 第23-25页 |
| ·不一致理论在服务补救中的研究 | 第25-27页 |
| ·顾客满意 | 第27-30页 |
| ·顾客满意的概述 | 第27-28页 |
| ·服务补救后的顾客满意研究 | 第28-30页 |
| 第三章 理论建立和方法设计 | 第30-42页 |
| ·理论模型的建立 | 第30页 |
| ·研究假设 | 第30-33页 |
| ·服务补救对感知公平影响的假设 | 第30-31页 |
| ·感知公平对顾客满意影响的假设 | 第31-32页 |
| ·补救期望不一致对顾客满意的假设 | 第32-33页 |
| ·补救期望不一致调节作用的假设 | 第33页 |
| ·研究变量的定义与测量 | 第33-36页 |
| ·服务补救的定义与测量 | 第33-34页 |
| ·感知公平的定义与测量 | 第34-36页 |
| ·补救期望不一致的定义与测量 | 第36页 |
| ·顾客满意的定义与测量 | 第36页 |
| ·调查问卷的设计 | 第36-37页 |
| ·样本收集 | 第37-38页 |
| ·数据分析方法 | 第38-42页 |
| 第四章 数据处理与分析 | 第42-59页 |
| ·前测研究数据分析 | 第42-48页 |
| ·前测研究的描述性统计分析 | 第42-43页 |
| ·前测研究的信度分析 | 第43-45页 |
| ·前测研究的探索因子分析 | 第45-48页 |
| ·问卷正式调查分析 | 第48-59页 |
| ·描述性统计分析 | 第48-50页 |
| ·信度分析 | 第50-51页 |
| ·效度分析 | 第51-54页 |
| ·结构方程模型评价 | 第54-56页 |
| ·假设检验分析 | 第56-57页 |
| ·调节变量的调节效应分析 | 第57-58页 |
| ·模型修正 | 第58-59页 |
| 第五章 总结 | 第59-64页 |
| ·研究结论 | 第59-61页 |
| ·服务补救与顾客感知公平的关系 | 第59-60页 |
| ·顾客感知公平、补救期望不一致与顾客满意的关系 | 第60-61页 |
| ·补救期望不一致的调节作用 | 第61页 |
| ·研究建议 | 第61-62页 |
| ·研究的局限性 | 第62-63页 |
| ·研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第73页 |
