| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第8-9页 |
| 目录 | 第9-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·现实意义 | 第13页 |
| ·论文研究目标、方法和内容 | 第13-15页 |
| ·研究目标 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·论文框架 | 第15-16页 |
| 2. 客户忠诚度相关理论研究综述 | 第16-24页 |
| ·客户忠诚度研究 | 第16-20页 |
| ·概念研究 | 第16-17页 |
| ·客户忠诚度的分类 | 第17页 |
| ·客户忠诚的影响因素 | 第17-19页 |
| ·客户忠诚的测评维度 | 第19页 |
| ·客户忠诚、客户保有与客户满意之间的关系研究 | 第19-20页 |
| ·通信行业的客户忠诚研究 | 第20-23页 |
| ·通信客户的概念定义 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚度的行业定义 | 第21-22页 |
| ·通信行业忠诚客户的资源特性 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 3. 河北电信客户忠诚度现状 | 第24-34页 |
| ·河北电信概况 | 第24-25页 |
| ·河北电信市场形势 | 第25-26页 |
| ·河北电信业务发展情况 | 第26-27页 |
| ·河北电信客户发展情况 | 第27-31页 |
| ·河北电信客户忠诚度管理情况 | 第31-32页 |
| ·存在的问题 | 第32-34页 |
| 4. 河北电信客户忠诚度研究 | 第34-48页 |
| ·客户忠诚度测评因素分析 | 第34-36页 |
| ·客户忠诚度测评因素识别方法 | 第34-35页 |
| ·客户忠诚度测评因素识别分析 | 第35-36页 |
| ·客户忠诚度测评模型研究 | 第36-44页 |
| ·基本思路 | 第36-38页 |
| ·基本假设 | 第38-39页 |
| ·客户忠诚度模型测评方法 | 第39-42页 |
| ·数据的调取和整理 | 第42页 |
| ·使用因子分析法确定变量 | 第42-44页 |
| ·客户忠诚度测评结果分析 | 第44-45页 |
| ·行为忠诚影响因子系数 | 第44页 |
| ·情感忠诚影响因子系数 | 第44-45页 |
| ·退出壁垒影响因子系数 | 第45页 |
| ·客户忠诚度测评模型验证 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 5. 河北电信客户忠诚度提升策略 | 第48-52页 |
| ·建立以客户为导向的组织架构,成立维系挽留部 | 第48页 |
| ·制定以客户为导向的服务营销策略,实现差异化维系 | 第48-50页 |
| ·制定以客户为导向的持续改善机制,实现动态闭环管理 | 第50页 |
| ·建立以客户为导向的信息支撑系统,有效识别客户 | 第50-52页 |
| 6. 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 作者简历 | 第54-56页 |
| 学位论文数据集 | 第56页 |