| 第1章 绪论 | 第1-17页 |
| 1．1 客户关系管理（CRM）的发展演变及定义 | 第8-13页 |
| 1．1．1 CPM的产生 | 第8-9页 |
| 1．1．2 CRM产生的背景 | 第9-11页 |
| 1．1．3 CRM的定义 | 第11-13页 |
| 1．2 国内外CRM的发展、现状及趋势 | 第13-15页 |
| 1．3 本课题研究的主要目的及主要内容 | 第15-17页 |
| 1．3．1 论文研究主要目的 | 第15-16页 |
| 1．3．2 主要研究内容 | 第16-17页 |
| 第2章 CRM系统及其客户资源的分析 | 第17-22页 |
| 2．1 CRM的系统及基本功能分析 | 第17-18页 |
| 2．2 CRM中的客户类型及其特点分析 | 第18-19页 |
| 2．3 CRM中的客户与企业的关系分析 | 第19-20页 |
| 2．4 客户价值分析 | 第20-22页 |
| 第3章 流程型CRM系统分析 | 第22-28页 |
| 3．1 流程型CRM客户信息的获取 | 第22-25页 |
| 3．1．1 流程型CRM的定义和内容 | 第22-23页 |
| 3．1．2 流程型CRM中的各子模块客户信息的获取分析 | 第23-25页 |
| 3．2 客户信息资源整合研究 | 第25-28页 |
| 3．2．1 整合目的研究 | 第25页 |
| 3．2．2 整合方式研究 | 第25-26页 |
| 3．2．3 实施客户数据库关键性研究 | 第26-28页 |
| 第4章 分析型CRM系统研究 | 第28-38页 |
| 4．1 分析型CRM的定义和内容 | 第28-29页 |
| 4．2 分析型CRM对客户资源的使用分析 | 第29-32页 |
| 4．3 应用分析型CRM的过程研究 | 第32-34页 |
| 4．4 分析型CRM中客户资源的数据仓库研究 | 第34-38页 |
| 4．4．1 分析型CRM与流程型CRM在客户资源方面异同 | 第34页 |
| 4．4．2 分析型CRM客户资源数据仓库工作流程研究 | 第34-35页 |
| 4．4．3 数据仓库的作用研究 | 第35-38页 |
| 第5章 实施CRM关键技术研究 | 第38-44页 |
| 5．1 技术要求研究 | 第38-39页 |
| 5．2 技术框架和应用模式研究 | 第39-44页 |
| 5．2．1 CRM一般情况下的技术框架 | 第39-40页 |
| 5．2．2 CRM的应用模式 | 第40-44页 |
| 第6章 金融、银行业CRM下客户资源的应用研究 | 第44-54页 |
| 6．1 应用范围研究 | 第44-46页 |
| 6．2 目前银行业状况研究 | 第46-48页 |
| 6．3 银行业CRM实施方案设计 | 第48-51页 |
| 6．3．1 在银行引入CRM的目的 | 第48-50页 |
| 6．3．2 CRM的实施四个阶段 | 第50-51页 |
| 6．4 银行业实施CRM关键技术分析 | 第51-54页 |
| 第7章 结论及展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
