| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-24页 |
| ·选题背景和意义 | 第13-14页 |
| ·选题的背景 | 第13页 |
| ·选题的意义 | 第13-14页 |
| ·理论研究与文献回顾 | 第14-22页 |
| ·客户关系营销理论 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理理论 | 第17-19页 |
| ·国内外的研究现状 | 第19-22页 |
| ·研究思路和论文框架 | 第22-24页 |
| ·研究思路 | 第22-23页 |
| ·论文框架 | 第23-24页 |
| 第2章 中石化长燃岳阳分公司客户关系管理现状分析 | 第24-39页 |
| ·中石化长江燃料有限公司的市场经营建设 | 第24-31页 |
| ·中石化长江燃料有限公司的简介 | 第24页 |
| ·中长燃公司的水上经销市场分析 | 第24-29页 |
| ·中长燃公司水上加油站文化建设 | 第29-31页 |
| ·中石化长燃岳阳分公司的客户关系管理现状 | 第31-36页 |
| ·中石化长燃岳阳分公司简介 | 第31-32页 |
| ·中长燃岳阳分公司的经营环境分析 | 第32-34页 |
| ·中长燃岳阳分公司的客户管理分析 | 第34-36页 |
| ·中石化长燃岳阳分公司客户关系管理存在的问题 | 第36-39页 |
| ·人力资源方面 | 第36页 |
| ·客户管理方面 | 第36-38页 |
| ·客户数据方面 | 第38-39页 |
| 第3章 中石化长燃岳阳分公司的客户情况分析 | 第39-59页 |
| ·客户构成分析 | 第39-44页 |
| ·客户信息收集管理 | 第39-40页 |
| ·客户的细分与管理 | 第40-42页 |
| ·客户的识别与选择 | 第42-44页 |
| ·客户的需求分析 | 第44-49页 |
| ·客户对油品的需求分析 | 第44-45页 |
| ·客户的心理需求分析 | 第45-47页 |
| ·客户的消费行为分析 | 第47-49页 |
| ·客户价值模型与计算 | 第49-53页 |
| ·客户价值模型 | 第49-51页 |
| ·客户价值分析 | 第51-52页 |
| ·客户价值计算 | 第52-53页 |
| ·企业员工客户之间的价值分析 | 第53-59页 |
| ·企业投资者员工和客户价值链分析 | 第53-56页 |
| ·优质服务与盈利的关系 | 第56-57页 |
| ·企业员工的激励与关怀 | 第57-59页 |
| 第4章 中石化长燃岳阳分公司客户分类的管理策略 | 第59-74页 |
| ·客户分类管理的数据挖掘 | 第59-66页 |
| ·数据的准备 | 第59-61页 |
| ·数据的处理 | 第61-65页 |
| ·数据的结果 | 第65-66页 |
| ·客户的分类管理 | 第66-70页 |
| ·普通客户管理 | 第67-68页 |
| ·银质客户管理 | 第68页 |
| ·金质客户管理 | 第68-69页 |
| ·VIP 客户管理 | 第69-70页 |
| ·客户的分类营销策略 | 第70-74页 |
| ·普通客户营销策略 | 第71-72页 |
| ·银质客户营销策略 | 第72-73页 |
| ·金质客户营销策略 | 第73页 |
| ·VIP 客户营销策略 | 第73-74页 |
| 第5章 中石化长燃岳阳分公司客户关系管理的实施保障 | 第74-93页 |
| ·建立客户推动机制 | 第74-79页 |
| ·建立顾客为中心的加油文化 | 第74-75页 |
| ·合理组织企业资源 | 第75-77页 |
| ·企业与客户的互动 | 第77-79页 |
| ·人力资源优化 | 第79-82页 |
| ·完善招聘过程和标准 | 第79-80页 |
| ·加强企业的员工培训 | 第80页 |
| ·提升绩效考评和激励 | 第80-82页 |
| ·提升客户的服务管理 | 第82-89页 |
| ·加强管理客户关系的生命周期 | 第82-85页 |
| ·建立成功的客户投诉管理体系 | 第85-86页 |
| ·提升客户满意和加强客户忠诚 | 第86-89页 |
| ·加强信息技术的支持 | 第89-93页 |
| ·管理信息系统 | 第89-90页 |
| ·建立数据仓库 | 第90-92页 |
| ·应用数据挖掘 | 第92-93页 |
| 结论 | 第93-95页 |
| 参考文献 | 第95-98页 |
| 致谢 | 第98页 |