| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-13页 |
| 1 绪论 | 第13-24页 |
| ·研究背景与问题的提出 | 第13-17页 |
| ·研究背景 | 第13-16页 |
| ·问题的提出 | 第16-17页 |
| ·研究意义和目的 | 第17-19页 |
| ·研究意义 | 第17-18页 |
| ·研究目的 | 第18-19页 |
| ·研究对象与方法 | 第19-22页 |
| ·研究对象 | 第19-21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·论文框架 | 第22-24页 |
| 2 文献综述 | 第24-63页 |
| ·服务与服务质量研究 | 第24-45页 |
| ·服务的概念与特性 | 第24-25页 |
| ·服务质量的概念与构成 | 第25-29页 |
| ·服务质量测量评价模型与方法 | 第29-45页 |
| ·服务质量与顾客满意度研究 | 第45-53页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第45-47页 |
| ·顾客满意度理论主要观点及衡量 | 第47-50页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第50-53页 |
| ·服务质量、顾客满意度及行为意愿三者关系研究 | 第53-63页 |
| ·行为意愿的定义与衡量 | 第53-54页 |
| ·服务质量、顾客满意度与行为意愿的关系 | 第54-59页 |
| ·替代品吸引力 | 第59-63页 |
| 3 快速公交系统研究 | 第63-75页 |
| ·快速公交系统成立背景、概念和性质 | 第63-71页 |
| ·快速公交系统成立背景分析 | 第63-66页 |
| ·快速公交系统的概念 | 第66-68页 |
| ·快速公交系统性质 | 第68-71页 |
| ·快速公交系统服务特性与服务定位 | 第71-72页 |
| ·快速公交与轨道交通等其他交通方式的优缺点 | 第72-75页 |
| ·BRT与其他交通方式比较的优点 | 第72-74页 |
| ·BRT的局限性分析 | 第74-75页 |
| 4 研究设计 | 第75-84页 |
| ·研究构思 | 第75-76页 |
| ·研究变量定义 | 第76-77页 |
| ·研究假设 | 第77-78页 |
| ·问卷设计 | 第78-82页 |
| ·问卷设计流程 | 第78-79页 |
| ·问卷变量设计 | 第79-82页 |
| ·样本选择和数据收集 | 第82页 |
| ·资料分析方法 | 第82-84页 |
| 5 资料统计分析 | 第84-109页 |
| ·信度和效度分析 | 第84-86页 |
| ·效度分析 | 第84-85页 |
| ·信度分析 | 第85-86页 |
| ·样本基本资料分析 | 第86-88页 |
| ·服务质量配对T─检验 | 第88-90页 |
| ·服务质量衡量维度因子分析 | 第90-94页 |
| ·人口统计变量方差分析 | 第94-101页 |
| ·相关分析 | 第101-104页 |
| ·服务质量与乘客满意度相关分析 | 第101-102页 |
| ·服务质量与乘客行为意愿相关分析 | 第102-103页 |
| ·服务质量、乘客满意度与乘客行为意愿相关分析 | 第103页 |
| ·替代品吸引力与乘客行为意愿相关分析 | 第103-104页 |
| ·回归分析 | 第104-109页 |
| ·乘客满意度与服务质量维度回归分析 | 第104-106页 |
| ·乘客行为意愿与服务质量维度回归分析 | 第106-107页 |
| ·乘客行为意愿与服务质量、乘客满意度、替代品吸引力回归分析 | 第107-109页 |
| 6 结论与建议 | 第109-124页 |
| ·研究结论 | 第109-115页 |
| ·期望与感知服务质量水平差异分析结论 | 第109-110页 |
| ·服务质量衡量维度因子分析结论 | 第110-111页 |
| ·人口统计变量方差分析结论 | 第111-113页 |
| ·相关分析与回归分析结论 | 第113-115页 |
| ·对策建议 | 第115-124页 |
| ·对快速公交系统建议 | 第116-121页 |
| ·对政府的建议 | 第121-124页 |
| 7 研究创新点与展望 | 第124-127页 |
| ·研究创新点 | 第124-125页 |
| ·研究局限性 | 第125页 |
| ·研究展望 | 第125-127页 |
| 参考文献 | 第127-135页 |
| 附录 调查问卷 | 第135-137页 |
| 致谢 | 第137-138页 |