基于游客感知的旅行社服务质量评价研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究技术路线与方法 | 第13-15页 |
| ·研究技术路线 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| 2. 文献回顾 | 第16-34页 |
| ·服务质量的相关文献综述 | 第16-28页 |
| ·服务的定义及其特性 | 第16-18页 |
| ·服务质量的内涵 | 第18-23页 |
| ·服务质量的维度 | 第23-24页 |
| ·服务质量的测量评价模型 | 第24-28页 |
| ·小结 | 第28页 |
| ·游客感知旅行社服务质量的相关研究 | 第28-34页 |
| ·旅行社产品的内涵 | 第28-29页 |
| ·游客感知旅行社服务质量的内涵 | 第29-30页 |
| ·游客感知旅行社服务质量的维度 | 第30-31页 |
| ·我国旅行社业务现状分析 | 第31-34页 |
| 3. 研究设计和样本选择 | 第34-44页 |
| ·访谈研究 | 第34-38页 |
| ·旅行社访谈 | 第34-35页 |
| ·游客访谈 | 第35-37页 |
| ·访谈小结 | 第37-38页 |
| ·研究方案的设计 | 第38-39页 |
| ·研究假设 | 第39页 |
| ·问卷设计 | 第39-41页 |
| ·测量项目的设计 | 第39-41页 |
| ·测量工具的设计 | 第41页 |
| ·样本选择 | 第41-42页 |
| ·调查问卷的预测试 | 第41-42页 |
| ·调查问卷的正式发放 | 第42页 |
| ·统计分析方法 | 第42-44页 |
| 4. 旅行社服务质量实证分析 | 第44-60页 |
| ·游客样本概况 | 第44-45页 |
| ·旅行社服务质量差距分析 | 第45-48页 |
| ·旅行社服务质量的差距检验 | 第45-47页 |
| ·游客期望与感知服务质量的差距分析 | 第47-48页 |
| ·IPA分析 | 第48-51页 |
| ·信度和效度检验 | 第51-52页 |
| ·旅行社服务质量的因子分析 | 第52-55页 |
| ·旅行社服务质量影响因素之间的差距分析 | 第55-56页 |
| ·旅行社服务质量影响因素的重要性分析 | 第56-60页 |
| 5. 研究的基本结论和建议 | 第60-69页 |
| ·研究的基本结论 | 第60-61页 |
| ·基于游客的评价指标和基于行业评价指标的区别 | 第61-64页 |
| ·提高旅行社服务质量的建议 | 第64-67页 |
| ·强化旅行社管理者的责任意识 | 第64-65页 |
| ·加强导游人员的管理 | 第65-66页 |
| ·提高游客的理性意识 | 第66-67页 |
| ·研究的创新之处 | 第67页 |
| ·研究的不足和未来研究方向 | 第67-69页 |
| ·论文研究的不足 | 第67页 |
| ·未来的研究方向 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-74页 |
| 附录1 | 第74-76页 |
| 附录2 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
