| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·问题的提出 | 第10-12页 |
| ·服务型政府改革与电子政务 | 第10-11页 |
| ·以公众为中心的服务型电子政务 | 第11-12页 |
| ·以公众为中心是发达国家电子政务共同特点 | 第11页 |
| ·以公众为中心是我国电子政务发展趋势 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理对于服务型电子政务的意义 | 第12页 |
| ·国内外研究综述 | 第12-13页 |
| ·研究框架和方法 | 第13-15页 |
| ·研究框架 | 第13-14页 |
| ·拟采取的研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论依据 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理 | 第15-18页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第15页 |
| ·客户关系管理的由来及发展 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的相关核心理念 | 第16-18页 |
| ·客户关系一对一理论 | 第16页 |
| ·客户价值理论 | 第16-17页 |
| ·客户细分思想 | 第17-18页 |
| ·服务型电子政务相关理论 | 第18-22页 |
| ·电子政务的概念和性质 | 第18-19页 |
| ·电子政务的组成方式 | 第19-20页 |
| ·从公众服务角度看电子政务概念 | 第20-22页 |
| 第三章 客户关系管理的借鉴性分析 | 第22-29页 |
| ·现实电子政务与公众服务需求尚不适应 | 第22-24页 |
| ·公众导向型的政府职能 | 第22-23页 |
| ·传统电子政务的不足 | 第23-24页 |
| ·传统电子政务系统机构呆板 | 第23页 |
| ·传统电子政务中信息孤岛现象严重 | 第23-24页 |
| ·以来互联网的电子政务的信息渠道狭窄 | 第24页 |
| ·电子政务引入客户关系管理的必要性 | 第24-26页 |
| ·人们对政府服务新的要求 | 第24-25页 |
| ·电子政务自身发展的需要 | 第25-26页 |
| ·电子政务发展需要新的突破口 | 第26页 |
| ·电子政务引入客户关系管理的可能性 | 第26-29页 |
| ·利用协作型客户管理整合沟通渠道 | 第27页 |
| ·利用运营型客户关系管理整合政府服务 | 第27-28页 |
| ·利用人性化理念提供人性化服务 | 第28-29页 |
| 第四章 国内外电子政务引入客户关系管理实践的经验总结 | 第29-38页 |
| ·境外电子政务中的客户管理应用 | 第29-34页 |
| ·加拿大政府信息化建设中的客户关系管理应用 | 第29-31页 |
| ·加拿大电子政府的基本架构特点 | 第29-30页 |
| ·主要措施 | 第30-31页 |
| ·美国政府信息化建设的客户关系管理应用 | 第31-33页 |
| ·日本政府“U—Japan 战略”中的客户关系管理应用 | 第33页 |
| ·经验总结 | 第33-34页 |
| ·国内电子政务中的客户管理应用 | 第34-38页 |
| ·广州电子政务建设—以民众需求为本，整合数字资源 | 第34-36页 |
| ·上海电子政务建设—以民为本，资源共享，工作协同 | 第36-37页 |
| ·厦门电子政务—以技术开发为龙头，打造无线城市 | 第37-38页 |
| 第五章 利用客户关系管理优化电子政务的对策 | 第38-53页 |
| ·运用CRM 更新电子政务发展理念 | 第38-43页 |
| ·树立以客户为中心的服务理念 | 第38-39页 |
| ·由机构为中心转向以公众需求为中心 | 第39页 |
| ·由被动服务转向主动服务 | 第39-40页 |
| ·为公众提供个性化服务 | 第40-43页 |
| ·个性化电子政务信息服务的提出 | 第40-41页 |
| ·客户细分，建立基于 CRM 个性化信息服务的电子政务模型 | 第41-43页 |
| ·利用CRM 优化电子政务系统架构 | 第43-49页 |
| ·CRM 的基本功能架构 | 第43-44页 |
| ·基于CRM 的电子政务系统架构 | 第44-45页 |
| ·优化路径 | 第45-49页 |
| ·建立统一的电子政务平台 | 第45页 |
| ·充分发挥政府网站的作用 | 第45-47页 |
| ·发展社区综合管理信息系统 | 第47页 |
| ·建立公共服务管理系统(PSM) | 第47-48页 |
| ·发展移动电子政务 | 第48-49页 |
| ·加快建设基础数据库 | 第49页 |
| ·利用CRM 重构电子政务服务流程 | 第49-53页 |
| ·以公众为中心的电子政务服务流程 | 第49页 |
| ·以公众为中心的“一站式”服务流程机制 | 第49-50页 |
| ·业务流程标准化 | 第50-53页 |
| 结束语 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 攻硕期间取得的研究成果 | 第57-58页 |
