TY保险代理公司顾客满意度调查与提升策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 科学意义 | 第9-10页 |
| 1.1.2 应用前景 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 本章小结 | 第14-15页 |
| 第2章 顾客满意度相关理论综述 | 第15-21页 |
| 2.1 顾客满意 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第16-17页 |
| 2.3 顾客满意度指数模型 | 第17-20页 |
| 2.3.1 瑞典顾客满意度指数模型 | 第17-18页 |
| 2.3.2 美国顾客满意度指数模型 | 第18页 |
| 2.3.3 欧洲顾客满意度指数模型 | 第18-19页 |
| 2.3.4 中国顾客满意度指数模型 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 TY公司顾客满意度模型构建 | 第21-31页 |
| 3.1 TY公司基本情况介绍 | 第21页 |
| 3.2 TY公司顾客满意度现状 | 第21-22页 |
| 3.3 TY公司顾客满意度指数模型的建立 | 第22-24页 |
| 3.4 TY公司顾客满意度测量指标体系的建立 | 第24-30页 |
| 3.4.1 测量指标体系的设计原则 | 第24-25页 |
| 3.4.2 评价指标体系的建立 | 第25-26页 |
| 3.4.3 评价指标权重的确认 | 第26-30页 |
| 3.4.3.1 各指标判断矩阵的构造 | 第26-29页 |
| 3.4.3.2 各指标权重的确定 | 第29-30页 |
| 3.4.3.3 顾客满意度指数计算公式 | 第30页 |
| 3.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 TY公司顾客满意度调查 | 第31-37页 |
| 4.1 调查目的 | 第31页 |
| 4.2 调查问卷的设计 | 第31-33页 |
| 4.2.1 问卷设计的基本原则 | 第31-32页 |
| 4.2.2 顾客满意级度的划分 | 第32页 |
| 4.2.3 调查问卷的结构 | 第32页 |
| 4.2.4 调查问卷的样本选择 | 第32-33页 |
| 4.2.5 调查问卷的信度与效度检验 | 第33页 |
| 4.3 调查问卷的实施 | 第33-36页 |
| 4.3.1 调查问卷发放和回收 | 第33-34页 |
| 4.3.2 调查问卷结果统计 | 第34-36页 |
| 4.3.2.1 顾客基本信息统计 | 第34-35页 |
| 4.3.2.2 顾客满意度属性数据统计 | 第35-36页 |
| 4.4 TY公司顾客满意度指数 | 第36页 |
| 4.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 第5章 TY公司顾客满意度分析 | 第37-43页 |
| 5.1 顾客满意度指标的IPA分析 | 第37-39页 |
| 5.1.1 第一象限的IPA分析 | 第37-38页 |
| 5.1.2 第二象限的IPA分析 | 第38页 |
| 5.1.3 第三象限的IPA分析 | 第38-39页 |
| 5.1.4 第四象限的IPA分析 | 第39页 |
| 5.2 产品感知分析 | 第39-40页 |
| 5.3 代理人服务分析 | 第40页 |
| 5.4 内勤服务分析 | 第40页 |
| 5.5 售后服务分析 | 第40-41页 |
| 5.6 企业形象分析 | 第41页 |
| 5.7 本章小结 | 第41-43页 |
| 第6章 TY公司顾客满意度提升策略 | 第43-49页 |
| 6.1 拓宽产品类型,提高产品感知 | 第43-44页 |
| 6.1.1 增加产品宽度,提供综合保险服务 | 第43-44页 |
| 6.1.2 选择差异性产品,避免产品同质化 | 第44页 |
| 6.2 树立品牌优势,提升企业形象 | 第44-46页 |
| 6.2.1 加强品牌宣传,提高企业知名度 | 第44-45页 |
| 6.2.2 加强企业文化建设,提高企业公众信誉 | 第45-46页 |
| 6.3 加强顾客关怀,提升服务价值 | 第46-47页 |
| 6.3.1 强化全流程服务,改进服务质量 | 第46-47页 |
| 6.3.2 完善投诉处理机制,减少顾客流失 | 第47页 |
| 6.4 探究顾客需求,稳固客情关系 | 第47-48页 |
| 6.5 提高员工素质,增强服务水平 | 第48页 |
| 6.6 本章小结 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-62页 |
| 个人简历 | 第62页 |
