| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 引言 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 论文研究的理论基础 | 第14-18页 |
| 2.1 服务营销管理相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务营销概念和特点 | 第14页 |
| 2.1.2 服务营销管理三角模型 | 第14-16页 |
| 2.1.3 服务利润链模型 | 第16-17页 |
| 2.2 其他相关理论 | 第17-18页 |
| 2.2.1 客户满意度理论 | 第17页 |
| 2.2.2 内部服务质量理论 | 第17-18页 |
| 3 ZK市邮政代理金融服务营销管理现状分析 | 第18-33页 |
| 3.1 ZK市邮政基本情况 | 第18-19页 |
| 3.1.1 基本情况分析 | 第18页 |
| 3.1.2 经营情况分析 | 第18-19页 |
| 3.2 ZK市邮政代理金融业务基本情况 | 第19-22页 |
| 3.2.1 代理金融业务收入分析 | 第19-20页 |
| 3.2.2 储蓄余额净增分析 | 第20页 |
| 3.2.3 储蓄余额市场占有率分析 | 第20-22页 |
| 3.2.4 储蓄客户情况分析 | 第22页 |
| 3.3 ZK邮政代理金融服务营销管理存在问题分析 | 第22-30页 |
| 3.3.1 外部营销存在问题 | 第23-25页 |
| 3.3.2 内部营销存在问题 | 第25-28页 |
| 3.3.3 互动营销存在问题 | 第28-30页 |
| 3.4 ZK邮政代理金融服务营销管理问题原因分析 | 第30-33页 |
| 3.4.1 外部营销问题原因分析 | 第30-31页 |
| 3.4.2 内部营销问题原因分析 | 第31-32页 |
| 3.4.3 互动营销问题原因分析 | 第32-33页 |
| 4 ZK邮政代理金融服务营销管理改进建议 | 第33-43页 |
| 4.1 改进内部服务质量 | 第33-35页 |
| 4.1.1 实施战略植入 | 第33-34页 |
| 4.1.2 完善激励政策 | 第34页 |
| 4.1.3 提升培训效果 | 第34-35页 |
| 4.2 提升顾客感知价值 | 第35-37页 |
| 4.2.1 加强企业形象宣传 | 第35-36页 |
| 4.2.2 改进升级服务流程 | 第36页 |
| 4.2.3 建立主动客服体系 | 第36-37页 |
| 4.3 强化客户关系管理 | 第37-43页 |
| 4.3.1 升级营销方式 | 第37-38页 |
| 4.3.2 实施精准营销 | 第38-41页 |
| 4.3.3 强化客户忠诚 | 第41-43页 |
| 5 结论和展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录Ⅰ：ZK市邮政代理金融服务营销管理调研问卷（员工版） | 第46-47页 |
| 附录Ⅱ：ZK市邮政代理金融服务营销管理调研问卷（客户版） | 第47-48页 |
| 附录Ⅲ：ZK市邮政代理金融服务营销管理访谈问卷 | 第48页 |