| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第7-18页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.1.3 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.3 国内外研究不足 | 第12-13页 |
| 1.3 概念界定 | 第13-15页 |
| 1.3.1 纳税服务 | 第13-14页 |
| 1.3.2 信息化纳税服务 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第17-18页 |
| 2 调查方案设计 | 第18-23页 |
| 2.1 D市税务局信息化纳税服务现状 | 第18-20页 |
| 2.1.1 金税三期工程建设全面完成 | 第18页 |
| 2.1.2 深入开展“互联网+税务”行动 | 第18-19页 |
| 2.1.3 加强线上线下信息服务系统建设 | 第19页 |
| 2.1.4 利用大数据分析能力提升服务水平 | 第19页 |
| 2.1.5 大力推动“放管服”工作 | 第19-20页 |
| 2.1.6 加强12366纳税服务热线建设 | 第20页 |
| 2.2 问卷调查过程 | 第20-23页 |
| 2.2.1 调查目的 | 第20页 |
| 2.2.2 调查对象和范围 | 第20-21页 |
| 2.2.3 调查方法 | 第21页 |
| 2.2.4 调查问卷的设计 | 第21页 |
| 2.2.5 调查问卷发放和回收情况 | 第21-23页 |
| 3 D市税务局信息化纳税服务存在问题及成因分析 | 第23-37页 |
| 3.1 问卷结果分析 | 第23-30页 |
| 3.1.1 信息化系统运行情况不稳定、操作不够便捷 | 第23-25页 |
| 3.1.2 平台建设与纳税人实际需求存在不匹配的情况 | 第25-26页 |
| 3.1.3 利用信息化手段宣传涉税政策接受度不高 | 第26-27页 |
| 3.1.4 缺乏有效的评价机制 | 第27-28页 |
| 3.1.5 信息化系统运行维护状况不良 | 第28-29页 |
| 3.1.6 12366热线服务不畅通 | 第29-30页 |
| 3.2 信息化系统建设不够完善 | 第30-32页 |
| 3.2.1 法律规章制度及运行管理机制不完善 | 第30-31页 |
| 3.2.2 信息化系统建设缺乏总体规划 | 第31页 |
| 3.2.3 系统开发整合、技术与业务融合存在问题 | 第31-32页 |
| 3.3 信息化建设缺乏与纳税人沟通,功能设置不够完善 | 第32-33页 |
| 3.3.1 纳税人表达需求渠道不畅 | 第32页 |
| 3.3.2 系统开发过程中缺乏主动与纳税人沟通 | 第32-33页 |
| 3.3.3 功能设置不够完善 | 第33页 |
| 3.4 政策宣传信息化工作不到位 | 第33-34页 |
| 3.4.1 信息化服务认识转变不到位 | 第33页 |
| 3.4.2 税收宣传理念落后 | 第33-34页 |
| 3.4.3 税收宣传手段陈旧 | 第34页 |
| 3.5 信息化纳税服务评价机制不足 | 第34-35页 |
| 3.5.1 考核评价方法不够科学 | 第34-35页 |
| 3.5.2 考核评价指标缺少量化性 | 第35页 |
| 3.5.3 服务质量监督管理不够 | 第35页 |
| 3.5.4 缺乏专门的考核评价机构 | 第35页 |
| 3.6 信息化纳税服务人才不足 | 第35-36页 |
| 3.6.1 缺乏专业设备系统维护人员 | 第35-36页 |
| 3.6.2 缺乏软件开发维护管理人员 | 第36页 |
| 3.7 “12366”咨询服务热线有待加强 | 第36-37页 |
| 3.7.1 接线工作人员素质有待提高 | 第36页 |
| 3.7.2 缺少反馈机制良好的服务质量评价体系 | 第36页 |
| 3.7.3 应进一步提升系统稳定性和信息化技术结合应用能力 | 第36-37页 |
| 4 D市税务局信息化纳税服务发展对策和建议 | 第37-45页 |
| 4.1 完善信息化平台建设 | 第37-38页 |
| 4.1.1 完善信息化服务运行体系 | 第37页 |
| 4.1.2 加强总体规划,统筹平台建设 | 第37-38页 |
| 4.1.3 加强信息化纳税服务基础建设、推动技术与业务融合 | 第38页 |
| 4.2 改善沟通渠道有效分析和满足纳税人需求 | 第38-40页 |
| 4.2.1 简化办税服务流程 | 第38-39页 |
| 4.2.2 拓宽纳税人表达需求的渠道 | 第39页 |
| 4.2.3 利用信息化手段分析并满足纳税人需求 | 第39-40页 |
| 4.3 提升税收宣传工作水平 | 第40-41页 |
| 4.3.1 全面深化纳税服务理念 | 第40页 |
| 4.3.2 以法制化思维管理宣传 | 第40-41页 |
| 4.3.3 以人性化视角看待宣传 | 第41页 |
| 4.3.4 以信息化手段改革宣传 | 第41页 |
| 4.4 打造良好的服务保障和循环评价体系 | 第41-42页 |
| 4.4.1 形成信息通畅、安全稳定的服务保障体系 | 第41-42页 |
| 4.4.2 建设循环评价体系 | 第42页 |
| 4.5 强化人力资源管理在信息化纳税服务中的作用 | 第42-43页 |
| 4.5.1 引进信息化纳税服务人才 | 第42页 |
| 4.5.2 构建信息化纳税服务人力资源培训机制 | 第42-43页 |
| 4.6 对“12366”热线运行的建议 | 第43-45页 |
| 4.6.1 提高接线人员综合服务素质 | 第43页 |
| 4.6.2 完善热线运行机制 | 第43页 |
| 4.6.3 试行热线服务24小时工作模式 | 第43-44页 |
| 4.6.4 优化热线服务质量考评体系 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录 调查问卷 | 第48-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
