| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.3.1 国内研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.2 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.4 本文研究内容及研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.5 本文技术路线 | 第17-20页 |
| 2 铁路旅客运输及满意度相关理论综述 | 第20-30页 |
| 2.1 铁路旅客运输 | 第20-21页 |
| 2.2 铁路客运站服务 | 第21-26页 |
| 2.2.1 铁路客运站 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客运服务内涵 | 第22-23页 |
| 2.2.3 客运站服务特点 | 第23-24页 |
| 2.2.4 客运站服务流程 | 第24-25页 |
| 2.2.5 客运站服务质量 | 第25-26页 |
| 2.3 旅客满意度相关理论 | 第26-29页 |
| 2.3.1 顾客满意定义 | 第26页 |
| 2.3.2 旅客满意度与客运站服务质量关系 | 第26-27页 |
| 2.3.3 客运站服务优化思路 | 第27-29页 |
| 2.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 3 基于旅客满意度的客运站服务质量管理与实现过程 | 第30-44页 |
| 3.1 铁路客运站服务体系分析 | 第30-32页 |
| 3.1.1 体系构成 | 第30-31页 |
| 3.1.2 体系分析 | 第31-32页 |
| 3.2 基于旅客满意度的客运站服务质量管理 | 第32-37页 |
| 3.2.1 服务质量管理思想与方法 | 第32-34页 |
| 3.2.2 客运站服务质量管理 | 第34-35页 |
| 3.2.3 基于旅客满意度的客运站服务质量管理体系构建 | 第35-37页 |
| 3.3 基于旅客满意度的客运站服务质量实现过程 | 第37-42页 |
| 3.3.1 确定旅客的需求 | 第37页 |
| 3.3.2 客运站服务策划与设计 | 第37-39页 |
| 3.3.3 客运站服务控制 | 第39-42页 |
| 3.3.4 客运站服务评价 | 第42页 |
| 3.4 本章小结 | 第42-44页 |
| 4 基于旅客满意度的客运站服务质量评价及优化 | 第44-50页 |
| 4.1 客运站服务质量评价方法分析与选择 | 第44-45页 |
| 4.2 客运站服务质量评价SERVQUAL模型建立 | 第45-46页 |
| 4.3 基于旅客满意度的客运站服务质量优化 | 第46-49页 |
| 4.3.1 优化意义 | 第46-47页 |
| 4.3.2 优化原则 | 第47页 |
| 4.3.3 优化过程 | 第47-49页 |
| 4.4 本章小结 | 第49-50页 |
| 5 益阳站客运服务质量评价及优化研究 | 第50-60页 |
| 5.1 确立服务质量评价体系 | 第50-52页 |
| 5.1.1 体系确立基本原则 | 第50-51页 |
| 5.1.2 构建铁路客运服务质量评价质量体系 | 第51-52页 |
| 5.2 服务质量评价 | 第52-56页 |
| 5.2.1 调查问卷设计 | 第52页 |
| 5.2.2 调查问卷结果分析 | 第52-56页 |
| 5.3 服务质量优化过程 | 第56-58页 |
| 5.3.1 确定服务质量优化关键环节 | 第57页 |
| 5.3.2 服务质量优化策略 | 第57-58页 |
| 5.3.3 具体优化措施建议 | 第58页 |
| 5.4 本章小结 | 第58-60页 |
| 6 结论与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 本文主要研究工作及结论 | 第60页 |
| 6.2 展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录 A | 第64-66页 |
| 作者简历及攻读学位期间取得的科研成果 | 第66-67页 |
| 学位论文数据集 | 第67页 |