| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 问题提出 | 第9页 |
| 1.3 研究目的意义 | 第9-10页 |
| 1.4 研究内容 | 第10-12页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第12-18页 |
| 2.1 服务理论 | 第12-15页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第12页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第12页 |
| 2.1.3 移动通信服务特征 | 第12-14页 |
| 2.1.4 服务质量 | 第14页 |
| 2.1.5 服务接触 | 第14-15页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第15-16页 |
| 2.2.1 顾客满意度的定义 | 第15页 |
| 2.2.2 顾客满意度指数 | 第15页 |
| 2.2.3 顾客满意理论模型简述 | 第15-16页 |
| 2.3 探索顾客满意度方法 | 第16-17页 |
| 2.4 关于网络服务质量相关指标的概念 | 第17-18页 |
| 3 西安移动通信网络服务质量现状分析 | 第18-22页 |
| 3.1 西安移动通信网络服务质量的现状 | 第18-20页 |
| 3.1.1 在网络服务市场，西安移动表现出来的竞争现状 | 第18-19页 |
| 3.1.2 SWOT分析法 | 第19-20页 |
| 3.2 西安移动通信网络服务质量存在的问题 | 第20-22页 |
| 4 西安移动通信网络服务质量评价的构建 | 第22-44页 |
| 4.1 西安移动通信网络服务质量评价体系的确定 | 第22-33页 |
| 4.1.1 形象质量 | 第23-24页 |
| 4.1.2 技术质量 | 第24-25页 |
| 4.1.3 职能质量 | 第25-33页 |
| 4.2 西安移动通信网络服务质量调研问卷内容的编辑与数据整理分析 | 第33-36页 |
| 4.3 使用模糊数学理论对网络服务质量评定 | 第36-37页 |
| 4.4 西安移动通信网络服务质量数据分析 | 第37-44页 |
| 4.4.1 模糊综合评价一阶段 | 第37-40页 |
| 4.4.2 模糊综合评价二阶段 | 第40-41页 |
| 4.4.3 模糊综合评价三阶段 | 第41-44页 |
| 5 西安移动通信网络服务质量影响因素分析及对策建议 | 第44-50页 |
| 5.1 西安移动通信网络服务质量问题的影响因素分析 | 第44-46页 |
| 5.2 对西安移动通信网络服务质量改进的对策与建议 | 第46-50页 |
| 6 结论和展望 | 第50-52页 |
| 6.1 结论 | 第50页 |
| 6.2 研究展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录 | 第56-60页 |
| 作者攻读学位期间发表学术论文清单 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
