| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 论文研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法及技术路线 | 第13-14页 |
| 1.4.1 论文研究的主要研究方法 | 第13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.5 研究创新 | 第14-17页 |
| 第2章 国内外相关理论的介绍 | 第17-33页 |
| 2.1 服务的定义与服务的特点 | 第17-20页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第17-18页 |
| 2.1.3 银行服务的含义 | 第18-19页 |
| 2.1.4 银行服务的内容 | 第19-20页 |
| 2.2 服务质量的含义与服务质量的特性 | 第20-21页 |
| 2.2.1 服务质量 | 第20页 |
| 2.2.2 服务质量的特性 | 第20-21页 |
| 2.3 服务质量提升理论和服务质量评价的相关理论模型 | 第21-27页 |
| 2.3.1 服务质量提升理论 | 第21-24页 |
| 2.3.2 服务质量评价的理论模型 | 第24-27页 |
| 2.4 评价方法的简单介绍与评价方法的确定 | 第27-31页 |
| 2.4.1 评价方法的简单介绍 | 第27页 |
| 2.4.2 评价方法的确定 | 第27-31页 |
| 2.5 本章小结 | 第31-33页 |
| 第3章 河北银行献县支行环境以及服务质量现状分析 | 第33-41页 |
| 3.1 河北银行总行简介 | 第33-34页 |
| 3.2 河北银行献县支行简介 | 第34页 |
| 3.3 河北银行献县支行经营环境分析 | 第34-37页 |
| 3.3.1 河北银行献县支行宏观环境分析 | 第34-35页 |
| 3.3.2 河北银行献县支行微观环境分析 | 第35-36页 |
| 3.3.3 河北银行献县支行SWOT分析 | 第36-37页 |
| 3.4 河北银行献县支行的服务蓝图 | 第37-38页 |
| 3.5 河北银行献县支行服务质量现状 | 第38-39页 |
| 3.6 本章小结 | 第39-41页 |
| 第4章 河北银行献县支行服务质量评价模型的构建 | 第41-53页 |
| 4.1 河北银行献县支行服务质量评价指标构建的原则 | 第41页 |
| 4.2 河北银行献县支行服务质量评价指标体系的构建 | 第41-44页 |
| 4.2.1 基于SERVPERF量表的评价指标选取 | 第41-43页 |
| 4.2.2 银行服务质量的评价者 | 第43页 |
| 4.2.3 调查问卷的研究内容 | 第43-44页 |
| 4.3 调查问卷的设计过程 | 第44页 |
| 4.4 调查问卷的发放与回收 | 第44-45页 |
| 4.5 统计与分析 | 第45-49页 |
| 4.5.1 样本分析 | 第45-47页 |
| 4.5.2 样本描述性统计分析 | 第47页 |
| 4.5.3 信度分析 | 第47-48页 |
| 4.5.4 效度分析 | 第48-49页 |
| 4.6 因子分析 | 第49-52页 |
| 4.7 本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 河北银行献县支行服务质量综合评价 | 第53-65页 |
| 5.1 层次分析法指标权重的确定 | 第53-56页 |
| 5.2 银行服务质量的综合评价结果 | 第56-60页 |
| 5.3 银行服务质量评价结果分析 | 第60-63页 |
| 5.3.1 银行服务质量有形性分析 | 第60页 |
| 5.3.2 银行服务质量可靠性分析 | 第60-61页 |
| 5.3.3 银行服务质量响应性分析 | 第61-62页 |
| 5.3.4 银行服务质量保证性分析 | 第62页 |
| 5.3.5 银行服务质量移情性分析 | 第62-63页 |
| 5.4 本章小结 | 第63-65页 |
| 第6章 提升河北银行献县支行服务质量对策与建议 | 第65-71页 |
| 6.1 加强员工队伍的建设 | 第65-66页 |
| 6.1.1 员工技能的培训 | 第65-66页 |
| 6.1.2 加强员工管理工作 | 第66页 |
| 6.2 基于人性化的营业环境和服务设施的改善 | 第66-67页 |
| 6.2.1 内外部营业环境的改善 | 第66-67页 |
| 6.2.2 服务设施优化 | 第67页 |
| 6.3 运用动态机制价格策略与服务产品多元化吸引顾客 | 第67-68页 |
| 6.3.1 动态机制价格策略 | 第67页 |
| 6.3.2 服务产品多元化 | 第67-68页 |
| 6.4 促销手段提升策略,提高银行知名度 | 第68页 |
| 6.4.1 公关活动促销 | 第68页 |
| 6.4.2 人员营销 | 第68页 |
| 6.4.3 宣传营销 | 第68页 |
| 6.5 改善服务渠道建设 | 第68-69页 |
| 6.5.1 推进网点的优化布局 | 第68-69页 |
| 6.5.2 加快自助渠道建设与电子银行业务开展 | 第69页 |
| 6.5.3 积极布放ATM机 | 第69页 |
| 6.6 优化服务流程建设 | 第69-70页 |
| 6.6.1 内部业务流程优化 | 第69页 |
| 6.6.2 完善客户分级制度 | 第69页 |
| 6.6.3 建立顾客投诉快速处理机制 | 第69-70页 |
| 6.7 本章小结 | 第70-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 附录 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-79页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
