| 摘要 | 第2-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 引言 | 第8-21页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.1 大客户管理国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.2 客户满意度研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 基本理论简述 | 第13-20页 |
| 1.4.1 大客户管理理论 | 第13-18页 |
| 1.4.2 满意度理论 | 第18-20页 |
| 1.5 本文的研究思路、研究方法和创新之处 | 第20-21页 |
| 2 泰州供电公司大客户管理基本情况 | 第21-39页 |
| 2.1 泰州供电公司营销管理背景分析 | 第21-23页 |
| 2.1.1 泰州供电公司运营的基本情况 | 第21页 |
| 2.1.2 泰州供电公司运营面对的挑战 | 第21-23页 |
| 2.2 泰州供电公司大客户管理总体情况 | 第23-39页 |
| 2.2.1 泰州供电公司大客户界定 | 第23-26页 |
| 2.2.2 泰州供电公司大客户管理模型 | 第26-28页 |
| 2.2.3 泰州供电公司大客户流程管理 | 第28-35页 |
| 2.2.4 泰州供电公司大客户管理技术支持系统 | 第35-39页 |
| 3 泰州供电公司大客户满意度专项调查 | 第39-49页 |
| 3.1 大客户满意度调查目的 | 第39页 |
| 3.2 大客户满意度调查问卷设计 | 第39-40页 |
| 3.3 调查样本的抽取 | 第40页 |
| 3.4 调查统计结果 | 第40-49页 |
| 4 泰州供电公司大客户管理中存在的问题和原因分析 | 第49-53页 |
| 4.1 营业厅服务环节存在的问题及原因分析 | 第49页 |
| 4.2 大客户经理服务存在的问题及原因分析 | 第49-50页 |
| 4.3 业务办理流程存在的问题及原因分析 | 第50-51页 |
| 4.4 业务办理制度存在的问题及原因分析 | 第51页 |
| 4.5 其他方面存在的问题及原因分析 | 第51-53页 |
| 5 基于提高客户满意度的泰州供电公司客户管理完善策略 | 第53-57页 |
| 5.1 营销完善策略 | 第53页 |
| 5.2 制度完善策略 | 第53-54页 |
| 5.3 流程完善策略 | 第54-55页 |
| 5.4 培训完善策略 | 第55页 |
| 5.5 人文完善策略 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |