| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 缩略语表 | 第8-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| 1.1 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-17页 |
| 第二章 IT 项目管理概述 | 第17-28页 |
| 2.1 项目管理概述 | 第17-22页 |
| 2.1.1 管理 | 第17页 |
| 2.1.2 项目 | 第17-18页 |
| 2.1.3 项目管理 | 第18-22页 |
| 2.2.IT 项目 | 第22-24页 |
| 2.3.IT 项目管理的特点 | 第24-25页 |
| 2.4 什么是IT 运维管理 | 第25-26页 |
| 2.5.IT 运维管理的主要作用 | 第26页 |
| 2.6.IT 运维在降低成本方面的作用 | 第26-27页 |
| 2.7.IT 运维管理与IT 项目管理之间的关系 | 第27页 |
| 2.8 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 ITIL 模型 | 第28-37页 |
| 3.1 什么是ITIL？ | 第28-29页 |
| 3.2.ITIL 的产生和发展 | 第29-30页 |
| 3.3.ITIL 的特点 | 第30-32页 |
| 3.3.1 公共框架 | 第30页 |
| 3.3.2 最佳实践框架 | 第30页 |
| 3.3.3 事实上的国际标准 | 第30-31页 |
| 3.3.4 质量管理方法和标准 | 第31页 |
| 3.3.5 形成了一个完整的产业 | 第31-32页 |
| 3.4.ITIL 带来的益处 | 第32页 |
| 3.5.ITIL 标准模型介绍 | 第32-35页 |
| 3.5.1 事件管理(Incident Management) | 第32页 |
| 3.5.2 问题管理(Problem Management) | 第32-33页 |
| 3.5.3 配置管理(Configuration Management) | 第33页 |
| 3.5.4 变更管理(Change Management) | 第33页 |
| 3.5.5 软件控制和发布(Software Control & Distribution) | 第33页 |
| 3.5.6 服务台(Help Desk) | 第33-34页 |
| 3.5.7 服务级别管理(Service Management) | 第34页 |
| 3.5.8 容量管理(Capacity Management) | 第34页 |
| 3.5.9 可用性管理(Availability Management) | 第34页 |
| 3.5.10 意外事故管理(Contingency Management) | 第34页 |
| 3.5.11 费用管理(Cost Management) | 第34-35页 |
| 3.6.ITIL 模型的实施方法是一成不变的吗？ | 第35-36页 |
| 3.7 本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 中小型企业与ITIL | 第37-43页 |
| 4.1 为什么要研究适合于中小型企业的修正ITIL 模块 | 第37-38页 |
| 4.2 修正ITIL 模块的原则和方法 | 第38-40页 |
| 4.2.1 渐进式实施 | 第38-39页 |
| 4.2.2 专注于解决最大的问题 | 第39页 |
| 4.2.3 和现有管理模式有效结合，将ITIL 推动到整体企业中 | 第39-40页 |
| 4.3.ITIL 分析方法 | 第40-42页 |
| 4.3.1.F EMA 失效模式 | 第40-41页 |
| 4.3.2 柏拉图法 | 第41-42页 |
| 4.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第五章 适合中小型企业的修正ITIL 模块—HITM | 第43-52页 |
| 5.1 变更管理（Altera Management） | 第43-46页 |
| 5.1.1 选择该模块的理由 | 第43-44页 |
| 5.1.2 与标准ITIL 模块中的变更管理的区别 | 第44页 |
| 5.1.3.ITIL 变更管理流程 | 第44-45页 |
| 5.1.4.IT 运维中的变更管理 | 第45-46页 |
| 5.2 配置管理(Configuration Management) | 第46-48页 |
| 5.2.1 选择该模块的理由 | 第46-47页 |
| 5.2.2 与标准ITIL 模块中的配置管理的区别 | 第47页 |
| 5.2.3 配置管理数据库(CMDB) | 第47页 |
| 5.2.4.IT 运维中的配置管理流程 | 第47-48页 |
| 5.3 问题管理（Issue Management） | 第48-50页 |
| 5.3.1 选择该模块的理由 | 第48页 |
| 5.3.2 与ITIL 中的问题管理模块的区别 | 第48-49页 |
| 5.3.3 问题管理的流程 | 第49-50页 |
| 5.4 替代的模块 | 第50页 |
| 5.4.1 可用性管理(Availability Management) 意外事故的管理由现有审计管理（Audit Management）替代 | 第50页 |
| 5.4.2 费用管理和容量管理由财务预算（Finance Budget Management）替代 | 第50页 |
| 5.5 取消的模块 | 第50-51页 |
| 5.5.1 服务台（help desk） | 第50页 |
| 5.5.2 服务级别管理(Service Management) | 第50-51页 |
| 5.6 增加的模块 | 第51页 |
| 5.6.1 服务支持管理（Service Support Management） | 第51页 |
| 5.7 本章小结 | 第51-52页 |
| 第六章 案例分析 | 第52-59页 |
| 6.1 项目背景 | 第52页 |
| 6.2 项目目标 | 第52-53页 |
| 6.3 项目分析 | 第53-54页 |
| 6.4 项目实施 | 第54-57页 |
| 6.4.1 变更管理 | 第54-55页 |
| 6.4.2 配置管理 | 第55-56页 |
| 6.4.3 问题管理 | 第56页 |
| 6.4.4 审计管理 | 第56-57页 |
| 6.4.5 财务预算管理 | 第57页 |
| 6.4.6 服务支持管理 | 第57页 |
| 6.5 项目成果 | 第57-58页 |
| 6.6 本章小结 | 第58-59页 |
| 第七章 总结和展望 | 第59-61页 |
| 7.1 总结 | 第59-60页 |
| 7.2 展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读学位期间发表过的论文 | 第64页 |
