| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| 1.1 论文的研究背景和意义 | 第6-9页 |
| 1.1.1 IT服务管理的发展 | 第6-7页 |
| 1.1.2 IT服务管理现状与存在的问题 | 第7-8页 |
| 1.1.3 ISO20000在IT服务管理中的应用 | 第8-9页 |
| 1.1.4 基于ISO20000在企业IT服务管理体系的实施意义 | 第9页 |
| 1.2 本文的主要内容 | 第9-10页 |
| 1.3 本文的章节安排 | 第10-11页 |
| 第二章 IT服务管理 | 第11-20页 |
| 2.1 IT服务管理的定义 | 第11页 |
| 2.2 IT服务管理的基本内容 | 第11-14页 |
| 2.2.1 IT服务管理的核心思想 | 第11-12页 |
| 2.2.2 IT服务管理的原理 | 第12-13页 |
| 2.2.3 IT服务管理的范围 | 第13页 |
| 2.2.4 IT服务管理的价值 | 第13-14页 |
| 2.3 基于ISO20000标准的IT服务管理 | 第14-20页 |
| 2.3.1 ITIL框架内容 | 第14-16页 |
| 2.3.2 ISO20000标准内容 | 第16-20页 |
| 第三章 企业现状分析与流程设计 | 第20-55页 |
| 3.1 企业服务管理现状评估 | 第20-26页 |
| 3.1.1 评估方法和范围 | 第21-24页 |
| 3.1.2 主要流程运作情况评估 | 第24-26页 |
| 3.2 对比标准的差距分析 | 第26-30页 |
| 3.2.1 服务管理组织分析 | 第26-27页 |
| 3.2.2 服务管理流程分析 | 第27-30页 |
| 3.2.3 服务管理工具分析 | 第30页 |
| 3.3 流程的设计思路 | 第30-32页 |
| 3.4 五大运营流程设计 | 第32-50页 |
| 3.4.1 事件管理流程 | 第32-40页 |
| 3.4.2 问题管理流程 | 第40-43页 |
| 3.4.3 变更管理流程 | 第43-46页 |
| 3.4.4 发布管理流程 | 第46-48页 |
| 3.4.5 配置管理流程 | 第48-50页 |
| 3.5 服务管理平台需求实现 | 第50-54页 |
| 3.5.1 系统架构设计 | 第50-53页 |
| 3.5.2 系统建设过程 | 第53-54页 |
| 3.6 实施流程带来的价值 | 第54-55页 |
| 第四章 总结与展望 | 第55-58页 |
| 4.1 成果与总结 | 第55-56页 |
| 4.2 不足与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |