| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10页 |
| 1.2 研究方法与研究思路 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第11页 |
| 1.3 论文创新之处和研究的可行性 | 第11-12页 |
| 1.3.1 创新之处 | 第11页 |
| 1.3.2 研究的可行性 | 第11-12页 |
| 2 相关理论概述 | 第12-19页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第12-17页 |
| 2.1.1 服务与服务营销 | 第12-14页 |
| 2.1.2 服务营销三角形模型 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务营销组合 | 第15-16页 |
| 2.1.4 服务质量差距模型 | 第16-17页 |
| 2.2 战略管理的相关理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 波特的五力模型 | 第17页 |
| 2.2.2 波士顿矩阵 | 第17-18页 |
| 2.2.3 SWOT分析法 | 第18-19页 |
| 3 常州ZC上海大众4S店的营销现状分析 | 第19-37页 |
| 3.1 常州汽车市场4S店的现状 | 第19-21页 |
| 3.1.1 常州的经济状况 | 第19页 |
| 3.1.2 常州汽车市场现状 | 第19页 |
| 3.1.3 常州汽车市场4S店现状 | 第19-21页 |
| 3.2 常州汽车市场4S店存在的问题 | 第21-24页 |
| 3.3 常州ZC上海大众4S店概况及营销现状分析 | 第24-28页 |
| 3.3.1 常州ZC上海大众4S店概况 | 第24-25页 |
| 3.3.2 常州ZC上海大众4S店组织结构分析 | 第25-26页 |
| 3.3.3 常州ZC上海大众4S店的经营现状分析 | 第26-27页 |
| 3.3.4 常州ZC上海大众4S店的服务现状分析 | 第27-28页 |
| 3.4 常州ZC上海大众4S店存在的问题及成因分析 | 第28-30页 |
| 3.4.1 同城4S店之间的无序竞争使公司陷入“价格战”的困局 | 第28页 |
| 3.4.2 原有促销策略过于单一 | 第28-29页 |
| 3.4.3 汽车生产厂商对4S店支持力度不够 | 第29页 |
| 3.4.4 营销队伍专业化程度不高 | 第29页 |
| 3.4.5 售后服务难以令客户满意 | 第29-30页 |
| 3.4.6 服务品牌策略执行不到位 | 第30页 |
| 3.5 常州ZC上海大众4S店波士顿矩阵分析 | 第30-32页 |
| 3.6 常州ZC上海大众4S店SWOT分析 | 第32-37页 |
| 3.6.1 优势分析 | 第32-33页 |
| 3.6.2 劣势分析 | 第33-34页 |
| 3.6.3 面临的机会分析 | 第34-35页 |
| 3.6.4 面临的威胁分析 | 第35页 |
| 3.6.5 SWOT分析表与结论 | 第35-37页 |
| 4 常州ZC上海大众4S店服务营销策略的规划 | 第37-51页 |
| 4.1 服务产品策略 | 第37-40页 |
| 4.1.1 核心服务 | 第37-38页 |
| 4.1.2 便利服务 | 第38页 |
| 4.1.3 配套服务 | 第38-39页 |
| 4.1.4 服务品牌 | 第39-40页 |
| 4.2 服务定价策略 | 第40-41页 |
| 4.2.1 经营目标对4S店定价的影响 | 第40页 |
| 4.2.2 服务成本对4S店定价的影响 | 第40-41页 |
| 4.2.3 客户需求对4S店定价的影响 | 第41页 |
| 4.2.4 竞争状况对4S定价的影响 | 第41页 |
| 4.2.5 供求关系对4S店定价的影响 | 第41页 |
| 4.3 服务促销策略 | 第41-44页 |
| 4.3.1 4S店的人员推销 | 第42页 |
| 4.3.2 4S店的广告 | 第42-43页 |
| 4.3.3 4S店的公共关系 | 第43页 |
| 4.3.4 4S店的营业推广 | 第43-44页 |
| 4.4 服务过程管理策略 | 第44-47页 |
| 4.4.1 给客户以完美的服务体验 | 第44-46页 |
| 4.4.2 加强与客户的互动 | 第46-47页 |
| 4.5 服务供求管理策略 | 第47-48页 |
| 4.5.1 服务供求不平衡的原因及对策 | 第47页 |
| 4.5.2 平衡服务供应与需求的对策 | 第47-48页 |
| 4.6 服务质量管理策略 | 第48-51页 |
| 4.6.1 服务人员的培训与激励 | 第49页 |
| 4.6.2 实施服务的标准化 | 第49-50页 |
| 4.6.3 实施服务补救 | 第50-51页 |
| 5 常州ZC上海大众4S店的服务营销策略执行的具体措施 | 第51-64页 |
| 5.1 提供配套齐全的一站式产品营销策略 | 第51-55页 |
| 5.1.1 强化核心业务管理 | 第51-53页 |
| 5.1.2 加强便利服务与配套服务的供应 | 第53-54页 |
| 5.1.3 实行服务品牌专项管理 | 第54-55页 |
| 5.2 制定合理灵活的定价策略 | 第55-56页 |
| 5.2.1 低价策略 | 第55页 |
| 5.2.2 折扣定价策略 | 第55-56页 |
| 5.2.3 差别定价策略 | 第56页 |
| 5.2.4 关系定价策略 | 第56页 |
| 5.3 强化全方位的促销策略管理 | 第56-59页 |
| 5.3.1 加强4S店的人员推销管理 | 第57页 |
| 5.3.2 完善广告管理 | 第57-58页 |
| 5.3.3 注重公共关系及营业推广管理 | 第58-59页 |
| 5.4 做好服务供求管理工作 | 第59-60页 |
| 5.4.1 制定合理的产品订购计划和库存数量结构 | 第59页 |
| 5.4.2 服务供过于求时的平衡策略 | 第59-60页 |
| 5.4.3 服务供不应求时的平衡策略 | 第60页 |
| 5.5 实行严格的服务质量管理策略 | 第60-64页 |
| 5.5.1 招聘正确的员工 | 第61页 |
| 5.5.2 加强员工的培训与激励 | 第61-62页 |
| 5.5.3 为客户提供标准化的服务 | 第62页 |
| 5.5.4 重视服务补救 | 第62-64页 |
| 6 结论与不足 | 第64-65页 |
| 6.1 研究总结 | 第64页 |
| 6.2 研究的不足之处 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
