郴州供电公司客户关系管理改进对策研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第13-18页 |
| 1.2.1 客户关系管理内涵 | 第13-14页 |
| 1.2.2 客户关系管理作用 | 第14-16页 |
| 1.2.3 客户关系管理类型 | 第16页 |
| 1.2.4 国内外研究现状 | 第16-18页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 郴州供电公司客户管理现状分析 | 第20-31页 |
| 2.1 郴州供电公司基本情况 | 第20-22页 |
| 2.1.1 公司简介 | 第20-21页 |
| 2.1.2 公司客户关系管理成绩 | 第21-22页 |
| 2.2 针对员工的客户关系管理现状调查 | 第22-24页 |
| 2.3 针对客户的客户关系管理满意度调查 | 第24-25页 |
| 2.4 郴州供电公司客户关系管理存在的问题 | 第25-28页 |
| 2.4.1 缺乏系统的客户信息管理 | 第25-26页 |
| 2.4.2 缺乏规范的客户管理流程 | 第26-27页 |
| 2.4.3 缺乏规划的客户信息系统 | 第27页 |
| 2.4.4 缺乏客户差异化管理 | 第27页 |
| 2.4.5 客户潜在价值挖掘不充分 | 第27-28页 |
| 2.5 郴州供电公司客户关系管理问题的原因分析 | 第28-31页 |
| 2.5.1 员工市场经营理念落后 | 第28-29页 |
| 2.5.2 企业内部管理观念和模式落后 | 第29页 |
| 2.5.3 绩效考核效果欠佳 | 第29-30页 |
| 2.5.4 业务流程不畅通 | 第30-31页 |
| 第3章 郴州供电公司客户关系管理改进原则与对策 | 第31-45页 |
| 3.1 客户关系管理改进原则和目标 | 第31-32页 |
| 3.1.1 客户关系管理改进必要性 | 第31页 |
| 3.1.2 客户关系管理改进原则 | 第31-32页 |
| 3.2 客户关系管理改进模式的系统框架 | 第32-33页 |
| 3.3 郴州供电公司客户关系管理改进对策 | 第33-45页 |
| 3.3.1 完善客户信息数据库 | 第34-37页 |
| 3.3.2 完善客户关系管理流程 | 第37-38页 |
| 3.3.3 优化客户关系管理系统 | 第38-39页 |
| 3.3.4 基于客户管理系统进行客户细分 | 第39-41页 |
| 3.3.5 健全客户满意和忠诚管理 | 第41-43页 |
| 3.3.6 建立防止客户流失机制 | 第43-45页 |
| 第4章 郴州供电公司客户关系管理改进的保障措施 | 第45-49页 |
| 4.1 为客户关系管理提供组织支持 | 第45-46页 |
| 4.2 构建基于客户关系管理的企业文化 | 第46-47页 |
| 4.3 建立统一的客户服务制度 | 第47页 |
| 4.4 促进客户关系管理和绩效考核有机结合 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录A 郴州供电公司客户关系管理现状调查 | 第55-57页 |
| 附录B 郴州供电公司客户关系管理满意度调查 | 第57-58页 |
