| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9-10页 |
| 1.3 文献综述 | 第10-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.4 研究内容 | 第12页 |
| 1.5 研究方法及思路 | 第12-13页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第13-19页 |
| 2.1 客户关系管理理论基础 | 第13-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理概述 | 第13-15页 |
| 2.1.2 商业银行客户关系管理特点 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理基本理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 客户满意度 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户忠诚度 | 第17页 |
| 2.2.3 客户生命周期 | 第17-19页 |
| 第3章 中信银行客户关系管理现状分析 | 第19-24页 |
| 3.1 中信银行简介 | 第19页 |
| 3.2 中信银行客户关系管理现状 | 第19-24页 |
| 3.2.1 银行机构布局 | 第19-20页 |
| 3.2.2 业务流程 | 第20-21页 |
| 3.2.3 对客户进行分类的标准 | 第21-22页 |
| 3.2.4 客户关系管理管理方法 | 第22-24页 |
| 第4章 中信银行客户关系管理中存在的问题 | 第24-30页 |
| 4.1 组织结构不合理 | 第24页 |
| 4.2 缺乏客户关系管理复合型人才 | 第24页 |
| 4.3 客户信息混乱不统一 | 第24-25页 |
| 4.4 网点安排相对薄弱 | 第25-26页 |
| 4.5 管理流程冗余 | 第26-27页 |
| 4.6 管理模式相对落后 | 第27页 |
| 4.7 分类方法不科学 | 第27-28页 |
| 4.8 具体策略针对性差 | 第28-30页 |
| 第5章 改进方案 | 第30-42页 |
| 5.1 经营环境分析 | 第30-31页 |
| 5.1.1 外部经营环境 | 第30页 |
| 5.1.2 内部经营环境 | 第30-31页 |
| 5.2 改进目标与原则 | 第31-32页 |
| 5.3 完善对策 | 第32-42页 |
| 5.3.1 完善组织结构和流程 | 第32-33页 |
| 5.3.2 努力培养客户管理需要的复合型人才 | 第33-34页 |
| 5.3.3 加强信息管理建立标准化业务流程 | 第34-35页 |
| 5.3.4 进一步完善网点布，发挥网络平台的网络服务作用 | 第35-36页 |
| 5.3.5 创新银行管理理念 | 第36-37页 |
| 5.3.6 强化客户经理制度建设 | 第37-38页 |
| 5.3.7 建立科学的分类方法 | 第38-39页 |
| 5.3.8 强化策略研究 | 第39-42页 |
| 第6章 结论及展望 | 第42-44页 |
| 6.1 结论 | 第42页 |
| 6.2 展望 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46页 |