客户关系管理实施战略研究

摘要	第5-6页
ABSTRACT	第6-7页
第一章 引言	第8-16页
第一节 问题的提出	第8-9页
第二节 国内外研究现状	第9-13页
第三节 研究方法和拟解决的关键问题	第13-14页
第四节 内容结构和创新之处	第14-16页
第二章 客户关系管理的基本理论	第16-29页
第一节 客户关系管理产生的背景与动因分析	第16-20页
第二节 客户关系管理的出现	第20-21页
第三节 客户关系管理的定义与内涵	第21-24页
第四节 客户关系管理的应用价值分析	第24-29页
第三章 客户关系管理的应用现状、问题与不足	第29-34页
第一节 客户关系管理的应用现状概述一	第29-30页
第二节 客户关系管理高失败率的原因分析	第30-34页
第四章 成功实施客户关系管理的战略模型	第34-51页
第一节 实施前对客户关系管理的充分理解	第35-39页
第二节 实施过程中循环进行的四项核心活动	第39-43页
第三节 成功实施客户关系管理的必要条件	第43-48页
第四节 实施客户关系管理的方法	第48-49页
第五节 客户关系管理实施中的潜在缺陷	第49-51页
第五章 西北证券客户关系管理实施案例	第51-59页
第一节 实施客户关系管理的背景分析	第51-52页
第二节 项目前期准备	第52-54页
第三节 项目实施过程	第54-57页
第四节 实施效果及评价	第57-59页
第六章 主要结论及本文的研究不足	第59-61页
第一节 主要研究结论	第59-60页
第二节 论文的研究不足	第60-61页
参考文献	第61-65页
致谢	第65-66页
攻读学位期间发表的学术论文目录	第66-67页
学位论文评阅及答辩情况表	第67页