| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 课题研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.1 客户服务的理论研究 | 第11-14页 |
| 1.2.2 企业服务的文化研究 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容及思路 | 第15-17页 |
| 2 客户服务和服务文化 | 第17-24页 |
| 2.1 保险业特征及其利润来源 | 第17-18页 |
| 2.1.1 人寿保险商品的特性 | 第17-18页 |
| 2.1.2 保险经营的特点 | 第18页 |
| 2.2 保险企业文化 | 第18-19页 |
| 2.2.1 保险文化 | 第18页 |
| 2.2.2 保险企业文化的特点及建设的主要特征 | 第18-19页 |
| 2.3 保险产品客户服务的特点与困难 | 第19-24页 |
| 2.3.1 保险产品客户服务的特点与困难 | 第19-21页 |
| 2.3.2 保险公司客户服务面临的困难 | 第21-24页 |
| 3 太平洋人寿保险公司客户服务管理现状分析 | 第24-40页 |
| 3.1 太平洋人寿保险公司发展概况 | 第24页 |
| 3.2 太平洋人寿保险的客户现状浅析 | 第24-27页 |
| 3.3 客户服务管理的现状浅析 | 第27-31页 |
| 3.4 公司在客户服务管理中所存在的问题 | 第31-39页 |
| 3.4.1 以“客户服务为导向”的经营模式与渠道的形成 | 第31-32页 |
| 3.4.2 尚未构建健全的、完整的客户服务系统 | 第32-34页 |
| 3.4.3 亟需进一步完善诚信体系的建设 | 第34-35页 |
| 3.4.4 对企业文化的认识还比较狭窄 | 第35-36页 |
| 3.4.5 亟需加强个人代理人团队的建设 | 第36页 |
| 3.4.6 应进一步完善客户关系的管理工作 | 第36-39页 |
| 3.5 本章小结 | 第39-40页 |
| 4 国内外寿险公司客户服务管理解析 | 第40-46页 |
| 4.1 国内寿险公司的客户服务模式 | 第40-42页 |
| 4.1.1 强化组织建设,服务机构分布全国 | 第40页 |
| 4.1.2 组织结构设置齐全,人员组织完整 | 第40-41页 |
| 4.1.3 选择CRM来规范客户的服务过程 | 第41页 |
| 4.1.4 注重客户关系,客户服务举措推陈出新 | 第41页 |
| 4.1.5 提高客户服务的企业文化建设 | 第41-42页 |
| 4.2 国外寿险公司的客户服务管理分析 | 第42-45页 |
| 4.2.1 建立高效的客户关系管理系统 | 第42-43页 |
| 4.2.2 针对客户需求,培育了优秀的客户服务文化 | 第43-44页 |
| 4.2.3 立足服务状况,建立了高效的客户服务系统 | 第44页 |
| 4.2.4 采取各种渠道,确保健全的保险诚信体系的建立 | 第44-45页 |
| 4.3 本章小结 | 第45-46页 |
| 5 太平洋人寿的客户服务管理方案研究 | 第46-59页 |
| 5.1 太平洋人寿客户服务管理指导思想 | 第46-47页 |
| 5.2 以客户服务为主导的经营格局形成 | 第47-49页 |
| 5.3 个人代理人团队建设的强化 | 第49-50页 |
| 5.4 健全客服服务体系的建立 | 第50-54页 |
| 5.5 创立完善的信用体系 | 第54-56页 |
| 5.6 客户关系管理工作的完善 | 第56-58页 |
| 5.7 本章小结 | 第58-59页 |
| 6 结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 研究的结论 | 第59-60页 |
| 6.2 研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 作者简历 | 第64页 |
