| 摘要 | 第7-8页 |
| abstract | 第8-9页 |
| 1.绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路与主要内容 | 第11-13页 |
| 1.3 主要研究方法 | 第13-14页 |
| 2.客户关系管理概论 | 第14-19页 |
| 2.1 客户关系管理的内涵 | 第14-15页 |
| 2.2 客户关系管理的基本理论 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户满意理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户忠诚度理论 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户生命周期理论 | 第17页 |
| 2.3 商业银行客户关系管理特点 | 第17-19页 |
| 3.华夏银行南昌分行客户关系管理现状概述与分析 | 第19-26页 |
| 3.1 华夏银行南昌分行概况 | 第19页 |
| 3.2 华夏银行南昌分行客户管理业务概况 | 第19-22页 |
| 3.2.1 华夏银行南昌分行产品结构 | 第19-21页 |
| 3.2.2 华夏银行南昌分行客户规模与结构分析 | 第21-22页 |
| 3.3 华夏银行南昌分行客户关系管理运行机制 | 第22-26页 |
| 3.3.1 华夏银行南昌分行客户关系管理职能体系 | 第22-23页 |
| 3.3.2 华夏银行南昌分行客户关系管理机制 | 第23-24页 |
| 3.3.3 华夏银行南昌分行CRM系统建设情况 | 第24-26页 |
| 4.华夏银行南昌分行客户关系管理问题分析 | 第26-31页 |
| 4.1 华夏银行南昌分行客户关系管理存在的主要问题 | 第26-29页 |
| 4.1.1 客户关系管理理念及目标不清晰 | 第26-27页 |
| 4.1.2 客户信息资源利用率问题 | 第27-28页 |
| 4.1.3 客户识别和分类问题 | 第28页 |
| 4.1.4 对客户经理管理不足 | 第28-29页 |
| 4.2 华夏银行南昌分行关系管理存在问题的原因 | 第29-31页 |
| 4.2.1 客户关系管理理念与认识不足，缺乏战略高度 | 第29页 |
| 4.2.2 信息化建设对客户关系管理支撑较弱，应用不够充分 | 第29-30页 |
| 4.2.3 客户关系管理体系不完善，制约客户关系管理效率 | 第30-31页 |
| 5.华夏银行南昌分行客户关系管理提升对策 | 第31-41页 |
| 5.1 转变经营理念，深化和更新客户关系管理理念 | 第31-32页 |
| 5.2 优化客户关系管理系统，实现大数据价值挖掘 | 第32-33页 |
| 5.3 加强客户忠诚度管理，挖掘客户潜在需求 | 第33-36页 |
| 5.3.1 充分挖掘客户需求，提升客户满意度 | 第33-34页 |
| 5.3.2 优化现有渠道管理，实现差异化营销 | 第34-35页 |
| 5.3.3 运用大数据，深入挖掘客户价值 | 第35-36页 |
| 5.4 加强客户经理人才培养体系建设，留住优秀人才 | 第36-38页 |
| 5.5 华夏银行南昌分行客户关系管理优化实施保持措施 | 第38-41页 |
| 5.5.1 优化组织架构，提升运营效率 | 第38页 |
| 5.5.2 加强队伍建设，完善考核机制 | 第38-40页 |
| 5.5.3 标准化服务流程，提升客户满意度 | 第40-41页 |
| 6.结论及展望 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
