| 中文摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 医院服务质量的相关概念 | 第10-15页 |
| 1.1.1 服务的概念及特点 | 第10-11页 |
| 1.1.2 医院服务质量的概念 | 第11-15页 |
| 1.2 国内外现状及发展趋势 | 第15-20页 |
| 1.2.1 国外现状及发展趋势 | 第15-17页 |
| 1.2.2 国内现状及发展趋势 | 第17-20页 |
| 1.3 研究背景 | 第20-22页 |
| 1.3.1 选题依据 | 第20-21页 |
| 1.3.2 研究目的 | 第21页 |
| 1.3.3 研究意义 | 第21-22页 |
| 第2章 资料与方法 | 第22-25页 |
| 2.1 资料 | 第22页 |
| 2.1.1 调查对象 | 第22页 |
| 2.1.2 调查方法 | 第22页 |
| 2.2 研究方法 | 第22-23页 |
| 2.2.1 问卷调查法 | 第22页 |
| 2.2.2 文献调研法 | 第22-23页 |
| 2.3 质量控制 | 第23-25页 |
| 2.3.1 调查设计阶段的质量控制 | 第23页 |
| 2.3.2 调查实施阶段的质量控制 | 第23页 |
| 2.3.3 数据录入和统计方法 | 第23-25页 |
| 第3章 研究结果和分析 | 第25-40页 |
| 3.1 研究对象的一般情况 | 第25-27页 |
| 3.2 患者对医院服务质量的满意度调查 | 第27-34页 |
| 3.2.1 患者对医疗技术的满意度调查 | 第27-28页 |
| 3.2.2 患者对医德医风的满意度调查 | 第28-30页 |
| 3.2.3 患者对诊疗流程的满意度调查 | 第30-32页 |
| 3.2.4 患者对诊疗环境的满意度调查 | 第32-33页 |
| 3.2.5 患者对医院服务质量的总体满意度 | 第33-34页 |
| 3.3 性别与患者满意度的差异性比较 | 第34-35页 |
| 3.4 年龄与患者满意度的差异性比较 | 第35-36页 |
| 3.5 教育背景与患者满意度的差异性比较 | 第36-37页 |
| 3.6 职业与患者满意度的差异性比较 | 第37-38页 |
| 3.7 不同就诊科室与患者满意度的差异性比较 | 第38-40页 |
| 第4章 讨论 | 第40-47页 |
| 4.1 讨论 | 第40-43页 |
| 4.1.1 门诊与住院患者对医院服务质量的满意度情况 | 第40-42页 |
| 4.1.2 性别与患者满意度的关系 | 第42-43页 |
| 4.1.3 年龄、教育背景、职业与患者满意度的关系 | 第43页 |
| 4.2 建议 | 第43-47页 |
| 4.2.1 以病人为中心，以市场需求为导向 | 第43页 |
| 4.2.2 提高医院的服务质量意识 | 第43-44页 |
| 4.2.3 优化门诊服务流程，提升门诊服务质量 | 第44页 |
| 4.2.4 注重医患沟通的有效性 | 第44-45页 |
| 4.2.5 建立合理的诊疗流程 | 第45页 |
| 4.2.6 加强医德医风建设和安保工作 | 第45页 |
| 4.2.7 重视患者及不同性别患者对医院服务质量的评价 | 第45-47页 |
| 第5章 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录1 | 第51-55页 |
| 附录2 | 第55-59页 |
| 作者简介及科研成果 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
