| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状综述 | 第11-14页 |
| 1.3.1 服务补救相关文献综述 | 第11-12页 |
| 1.3.2 顾客满意相关文献综述 | 第12-13页 |
| 1.3.3 服务补救与顾客满意关系的研究综述 | 第13-14页 |
| 1.3.4 国内外文献评述 | 第14页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第14-16页 |
| 1.5 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 研究假设与模型构建 | 第17-29页 |
| 2.1 概念界定及要素确定 | 第17-23页 |
| 2.1.1 电子商务 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务补救 | 第18-20页 |
| 2.1.3 服务失误归因 | 第20-21页 |
| 2.1.4 感知公平 | 第21-23页 |
| 2.1.5 顾客满意 | 第23页 |
| 2.2 研究假设 | 第23-27页 |
| 2.2.1 电子商务环境下服务补救对顾客满意的影响假设 | 第23-25页 |
| 2.2.2 感知公平对服务补救与顾客满意关系的中介作用假设 | 第25-26页 |
| 2.2.3 服务失误归因对服务补救与感知公平关系的调节作用假设 | 第26-27页 |
| 2.3 模型构建 | 第27-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 问卷设计与数据收集 | 第29-49页 |
| 3.1 问卷设计 | 第29-36页 |
| 3.1.1 量表选取与问卷形成 | 第29-32页 |
| 3.1.2 预调研分析 | 第32-36页 |
| 3.2 数据收集 | 第36-41页 |
| 3.2.1 样本选取与问卷发放 | 第36-37页 |
| 3.2.2 数据描述性分析 | 第37-41页 |
| 3.3 信度和效度检验 | 第41-47页 |
| 3.3.1 信度检验 | 第41-42页 |
| 3.3.2 效度检验 | 第42-47页 |
| 3.4 变量间相关性分析 | 第47-48页 |
| 3.5 本章小结 | 第48-49页 |
| 第4章 实证分析结果与讨论 | 第49-70页 |
| 4.1 电子商务环境下服务补救与顾客满意的关系分析 | 第49-50页 |
| 4.2 感知公平对服务补救与顾客满意之间中介作用的分析 | 第50-58页 |
| 4.2.1 分配公平对有形补偿与顾客满意之间中介作用的分析 | 第50-52页 |
| 4.2.2 程序公平对响应速度与顾客满意之间中介作用的分析 | 第52-53页 |
| 4.2.3 互动公平对道歉与顾客满意之间中介作用的分析 | 第53-54页 |
| 4.2.4 互动公平对沟通渠道与顾客满意之间中介作用的分析 | 第54-55页 |
| 4.2.5 信息公平对道歉与顾客满意之间中介作用的分析 | 第55-56页 |
| 4.2.6 信息公平对沟通渠道与顾客满意之间中介作用的分析 | 第56-58页 |
| 4.3 服务失误归因对服务补救与感知公平关系的调节作用分析 | 第58-65页 |
| 4.3.1 服务失误归因对有形补偿与分配公平关系的调节作用分析 | 第58-59页 |
| 4.3.2 服务失误归因对对响应速度与程序公平关系的调节作用分析 | 第59-61页 |
| 4.3.3 服务失误归因对道歉与互动公平关系的调节作用分析 | 第61-62页 |
| 4.3.4 服务失误归因对沟通渠道与互动公平关系的调节作用分析 | 第62-63页 |
| 4.3.5 服务失误归因对道歉与信息公平关系的调节作用分析 | 第63页 |
| 4.3.6 服务失误归因对沟通渠道与信息公平关系的调节作用分析 | 第63-65页 |
| 4.4 实证结果讨论 | 第65-69页 |
| 4.4.1 服务补救与顾客满意之间关系分析 | 第65-67页 |
| 4.4.2 感知公平的中介作用分析 | 第67-68页 |
| 4.4.3 服务失误归因的调节作用分析 | 第68-69页 |
| 4.5 本章小结 | 第69-70页 |
| 第5章 电子商务企业服务补救提升顾客满意建议 | 第70-79页 |
| 5.1 针对服务补救维度的建议 | 第70-76页 |
| 5.1.1 提高响应速度 | 第70-72页 |
| 5.1.2 提高道歉积极作用 | 第72-73页 |
| 5.1.3 构建有效沟通渠道 | 第73-75页 |
| 5.1.4 进行适度有形补偿 | 第75-76页 |
| 5.2 针对感知公平的建议 | 第76-77页 |
| 5.3 针对不同服务失误归因的建议 | 第77-78页 |
| 5.3.1 当服务失误归因是外控性时 | 第77页 |
| 5.3.2 当服务失误归因是内控性时 | 第77-78页 |
| 5.4 本章小结 | 第78-79页 |
| 结论 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-88页 |
| 附录 | 第88-93页 |
| 致谢 | 第93页 |
