| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 引言 | 第6-9页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第6-7页 |
| 1.2 国内外的研究现状 | 第7页 |
| 1.3 主要研究内容 | 第7-9页 |
| 2 客户投诉倾向性预测理论与方法 | 第9-12页 |
| 2.1 客户投诉倾向性预测理论 | 第9-10页 |
| 2.2 客户投诉预测的方法 | 第10页 |
| 2.3 文本分类在运营商客户投诉预测中的研究框架 | 第10-12页 |
| 3 文本分析理论介绍 | 第12-23页 |
| 3.1 数据的预处理 | 第12-14页 |
| 3.2 分词和词频统计 | 第14-17页 |
| 3.3 构建情感词典 | 第17-18页 |
| 3.4 向量空间模型 | 第18-23页 |
| 4 情感评分及朴素贝叶斯分类理论 | 第23-27页 |
| 4.1 情感评分 | 第23页 |
| 4.2 朴素贝叶斯分类及其性能度量 | 第23-27页 |
| 5 基于情感评分和朴素贝叶斯分类算法的客户投诉倾向性预测 | 第27-39页 |
| 5.1 运营商客户投诉数据的转化 | 第27-33页 |
| 5.2 情感评分的应用 | 第33-35页 |
| 5.3 朴素贝叶斯分类实证及性能度量 | 第35-37页 |
| 5.4 两种预测结果的比较分析 | 第37-39页 |
| 6 基于本文预测方法的客户关怀策略和建议 | 第39-40页 |
| 论文的发展与展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43页 |