| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第11-19页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第15-19页 |
| 1.4 研究方法与框架 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第20-21页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第21-27页 |
| 2.1 结构方程模型 | 第21-24页 |
| 2.1.1 结构方程模型简介 | 第21-22页 |
| 2.1.2 结构方程模型优点 | 第22页 |
| 2.1.3 结构方程模型建模步骤 | 第22-24页 |
| 2.2 顾客满意度相关理论介绍 | 第24-27页 |
| 2.2.1 顾客满意 | 第24页 |
| 2.2.2 顾客满意度 | 第24-26页 |
| 2.2.3 商业银行顾客满意度 | 第26-27页 |
| 第三章 JNM商业银行顾客满意度评价体系构建 | 第27-38页 |
| 3.1 JNM商业银行概况 | 第27-29页 |
| 3.1.1 JNM商业银行的顾客满意度测评现状 | 第27-28页 |
| 3.1.2 结构方程模型在商业银行顾客满意度评价中的适用性 | 第28-29页 |
| 3.2 JNM商业银行顾客满意度评价指标的选取 | 第29-30页 |
| 3.2.1 指标选取的原则 | 第29页 |
| 3.2.2 指标选取的依据 | 第29-30页 |
| 3.3 JNM商业银行顾客满意度评价指标体系构建 | 第30-38页 |
| 3.3.1 指标体系构建的原则 | 第30页 |
| 3.3.2 指标体系的构建 | 第30-33页 |
| 3.3.3 结构变量关系 | 第33-38页 |
| 第四章基于结构方程模型的JNM商业银行顾客满意度分析 | 第38-65页 |
| 4.1 问卷调查 | 第38-40页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第38页 |
| 4.1.2 数据来源 | 第38页 |
| 4.1.3 数据统计 | 第38-40页 |
| 4.2 信效度分析 | 第40-49页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第40-44页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第44-49页 |
| 4.3 参数估计分析 | 第49-58页 |
| 4.3.1 模型标准化参数估计 | 第49-55页 |
| 4.3.2 整体模型适配度检验 | 第55-58页 |
| 4.4 模型修正与结果分析 | 第58-63页 |
| 4.4.1 模型修正 | 第58-60页 |
| 4.4.2 模型结果分析 | 第60-63页 |
| 4.5 提升JNM商业银行顾客满意度的相关建议 | 第63-65页 |
| 第五章 结论和展望 | 第65-67页 |
| 5.1 结论 | 第65-66页 |
| 5.2 展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录 商业银行顾客满意度调查问卷 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |