| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 背景意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目标 | 第9页 |
| 1.3 研究方法与文章架构 | 第9-12页 |
| 第二章 网络方格理论与网络方格化管理 | 第12-18页 |
| 2.1 网络方格理论 | 第12-15页 |
| 2.1.1 网络方格技术的出现 | 第12-13页 |
| 2.1.2 网络方格体系结构 | 第13-15页 |
| 2.2 网络方格化管理 | 第15-16页 |
| 2.2.1 网络方格化管理的理念 | 第15页 |
| 2.2.2 网络方格化管理的特征 | 第15-16页 |
| 2.3 相关理论国内外研究现状 | 第16-18页 |
| 第三章 服务中心的发展以及C银行信用卡服务中心的现状 | 第18-25页 |
| 3.1 服务中心 | 第18-20页 |
| 3.1.1 服务中心技术 | 第18页 |
| 3.1.2 服务中心的发展历程 | 第18-19页 |
| 3.1.3 服务中心的运营模式 | 第19-20页 |
| 3.1.4 银行服务中心的特点 | 第20页 |
| 3.2 C银行信用卡服务中心背景 | 第20页 |
| 3.3 C银行信用卡服务中心原运营组织体系 | 第20-21页 |
| 3.4 C银行信用卡服务中心原业务流程 | 第21-22页 |
| 3.5 C银行面临的问题及改革需求 | 第22-25页 |
| 第四章C银行信用卡服务中心网络方格化运营模式设计 | 第25-40页 |
| 4.1 C银行信用卡服务中心新运营模式的设计思路 | 第25-28页 |
| 4.2 C银行信用卡服务中心新运营模式业务流程设计 | 第28-34页 |
| 4.2.1 账务系统的设计 | 第29-31页 |
| 4.2.2 工单系统的设计 | 第31-33页 |
| 4.2.3 考勤系统的设计 | 第33-34页 |
| 4.3 C银行信用卡服务中心运营信息系统平台的设计 | 第34-37页 |
| 4.4 C银行信用卡服务中心运营组织体系的设计 | 第37-40页 |
| 第五章C银行信用卡服务中心网络方格化运营的实施 | 第40-49页 |
| 5.1 运营实施中的困难预测 | 第40-41页 |
| 5.1.1 来自中心员工的抵触情绪 | 第40-41页 |
| 5.1.2 历史资料的缺乏 | 第41页 |
| 5.1.3 新薪酬制度与现行考核制度的矛盾 | 第41页 |
| 5.1.4 服务中心日常运营的冲突 | 第41页 |
| 5.2 运营实施的策略 | 第41-42页 |
| 5.3 运营实施的组织架构 | 第42-43页 |
| 5.4 运营实施的步骤 | 第43-48页 |
| 5.4.1 对服务中心中层管理者进行调整 | 第43-44页 |
| 5.4.2 对服务中心各小组组长的调整 | 第44-46页 |
| 5.4.3 对服务中心坐席人员的调整 | 第46-48页 |
| 5.5 网络方格化运营模式实施的效果 | 第48-49页 |
| 第六章 总结与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 总结 | 第49-50页 |
| 6.2 展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
