| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-23页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第8-9页 |
| ·相关理论研究 | 第9-20页 |
| ·战略管理理论 | 第9-11页 |
| ·服务管理理论 | 第11-13页 |
| ·营销管理理论 | 第13-14页 |
| ·战略人力资源管理理论 | 第14-17页 |
| ·关系管理理论 | 第17-18页 |
| ·品牌管理理论 | 第18-20页 |
| ·风险管理理论 | 第20页 |
| ·研究目的意义和研究内容 | 第20-22页 |
| ·研究路线 | 第22页 |
| ·研究方法 | 第22-23页 |
| 第二章 汽车4S 店概述 | 第23-33页 |
| ·汽车营销模式与汽车4S 店 | 第23-26页 |
| ·目前国际汽车销售主要模式 | 第23页 |
| ·汽车4S 店的概念 | 第23-24页 |
| ·我国汽车销售的主要模式 | 第24-25页 |
| ·汽车4S 店模式与其他模式的比较 | 第25-26页 |
| ·汽车4S 店的现状和危机 | 第26-33页 |
| ·汽车4S 店的现状 | 第26-27页 |
| ·汽车4S 店的危机 | 第27-33页 |
| 第三章 汽车4S 店经营管理现状分析 | 第33-42页 |
| ·汽车4S 店的经营环境 | 第33-34页 |
| ·宏观环境 | 第33页 |
| ·微观环境 | 第33-34页 |
| ·汽车4S 店的经营管理现状及问题 | 第34-42页 |
| ·汽车4S 店的管理理念现状及问题 | 第34-35页 |
| ·汽车4S 店管理（模式）现状及问题 | 第35-36页 |
| ·汽车 4S 店人力资源管理现状及问题 | 第36-37页 |
| ·汽车 4S 店的产品销售(营销)管理的现状及问题 | 第37-38页 |
| ·汽车4S 店售后服务的现状及问题 | 第38-39页 |
| ·汽车4S 店公共关系处理上的问题 | 第39-40页 |
| ·4S 店经销商自身品牌弱化的问题 | 第40-42页 |
| 第四章 汽车4S 店的经营管理对策 | 第42-56页 |
| ·优化4S 店管理模式，提升4S 店竞争力 | 第42-45页 |
| ·准确定位市场，寻求合适商机 | 第42-43页 |
| ·变换双方角色，以改进合作方式为基点 | 第43-45页 |
| ·树立以服务为核心的经营管理理念 | 第45-50页 |
| ·以强化服务质量为中心，规范服务流程 | 第45-48页 |
| ·建立“个性化”服务体系 | 第48-49页 |
| ·建立标准化业务流程 | 第49-50页 |
| ·加强人力资源管理，创建优秀团队 | 第50-52页 |
| ·合理配置人员结构，调动员工积极性 | 第50-51页 |
| ·加强培训，实现员工素质提高 | 第51-52页 |
| ·树立双品牌意识，以品牌创优势 | 第52-54页 |
| ·营销手段多样化，实行销售战略 | 第54页 |
| ·完善客户关系管理，实现客户让渡价值 | 第54-56页 |
| 第五章 汽车4S 店的经营管理案例分析 | 第56-67页 |
| ·汽车4S 店概况 | 第56-57页 |
| ·H 汽车4S 店的经营管理现状分析 | 第57-60页 |
| ·H 汽车4S 店的汽车品牌分析 | 第57页 |
| ·H 汽车4S 店的竞争对手分析 | 第57页 |
| ·H 汽车4S 店的营销现状分析 | 第57-58页 |
| ·H 汽车4S 店的服务管理现状分析 | 第58-59页 |
| ·H 汽车4S 店的目标市场分析 | 第59-60页 |
| ·H 汽车4S 店的SWOT 分析 | 第60-64页 |
| ·H 汽车4S 店的优势 | 第60-61页 |
| ·H 汽车4S 店的劣势 | 第61-62页 |
| ·H 汽车4S 店的机会分析 | 第62页 |
| ·H 汽车4S 店的威胁分析 | 第62-64页 |
| ·H 汽车4S 店的VRIO 分析 | 第64-65页 |
| ·H 汽车4S 店的服务供应的差距模型分析 | 第65-67页 |
| 第六章 H 汽车4S 店的经营管理对策 | 第67-75页 |
| ·针对特定客户群，完善关系管理 | 第67-69页 |
| ·完善顾客资料信息，深度挖掘顾客信息 | 第67页 |
| ·定期互访，加强沟通联系 | 第67-68页 |
| ·实行一对一定制服务，增进客户交流 | 第68页 |
| ·通过建立网络开展客户关系管理 | 第68-69页 |
| ·建立竞争对手的关系管理 | 第69页 |
| ·针对服务供应差距，开展服务管理 | 第69-70页 |
| ·提高服务品质 | 第69页 |
| ·优化服务流程 | 第69-70页 |
| ·开展质量管理 | 第70页 |
| ·营销手段多样化和精细化 | 第70-71页 |
| ·引导顾客理性的消费观念 | 第70-71页 |
| ·不同的车型的促销 | 第71页 |
| ·近距离促销 | 第71页 |
| ·针对人才资源匮乏，强化团队建设 | 第71-73页 |
| ·获得高水平的人才 | 第71-72页 |
| ·为履行服务承诺的培训 | 第72页 |
| ·促进员工的自由发挥 | 第72页 |
| ·员工的效绩评估和奖励 | 第72-73页 |
| ·提升自身的品牌战略 | 第73-74页 |
| ·针对直接竞争对手实施价格战略 | 第74-75页 |
| 结论 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 在学期间发表的论著 | 第79页 |