| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 绪论 | 第11-22页 |
| 一、选题背景及意义 | 第11-13页 |
| （一）研究的背景 | 第11-12页 |
| （二）研究的意义 | 第12-13页 |
| 二、国内外研究动态和发展趋势 | 第13-20页 |
| （一）国外研究述评 | 第13-17页 |
| （二）国内研究述评 | 第17-20页 |
| （三）对国内外研究成果的评价 | 第20页 |
| 三、本选题的研究方法、技术路线 | 第20-22页 |
| （一）研究方法 | 第20-21页 |
| （二）技术路线 | 第21-22页 |
| 第一章 相关理论及基本概念 | 第22-31页 |
| 第一节 基本概念 | 第22-28页 |
| 一、纳税服务相关概念 | 第22-24页 |
| 二、满意度相关概念 | 第24-26页 |
| 三、纳税服务满意度相关概念 | 第26-28页 |
| 第二节 理论基础 | 第28-31页 |
| 一、纳税服务之必要——服务型政府理论 | 第28-29页 |
| 二、纳税服务之依托——法治型政府理论 | 第29页 |
| 三、纳税服务之有度——有限性政府理论 | 第29-30页 |
| 四、纳税服务之目的——税收遵从理论 | 第30-31页 |
| 第二章 X区国税局纳税服务满意度调查指标体系构建 | 第31-41页 |
| 第一节 纳税服务满意度调查的步骤 | 第31-32页 |
| 一、调查的起始阶段 | 第31页 |
| 二、调查的中期阶段 | 第31-32页 |
| 三、调查的最终阶段 | 第32页 |
| 第二节 纳税服务满意度评价模型构建 | 第32-33页 |
| 一、纳税人对纳税服务的关心度与满意度 | 第32页 |
| 二、税务机关对纳税服务的重视度与满意度 | 第32页 |
| 三、纳税人与税务机关对纳税服务重视与满意度的偏差 | 第32-33页 |
| 第三节 纳税服务满意度调查指标设计 | 第33-38页 |
| 一、纳税服务的内容 | 第33-35页 |
| 二、SERVQUAL量表 | 第35-37页 |
| 三、X区国税局纳税服务满意度评价指标的形成 | 第37-38页 |
| 第四节 纳税服务满意度调查问卷设计 | 第38-40页 |
| 一、纳税人对X区国税局纳税服务问卷设计 | 第38-39页 |
| 二、X区国税局对纳税服务问卷设计 | 第39页 |
| 三、问卷指标的赋值 | 第39-40页 |
| 第五节 本章小结 | 第40-41页 |
| 第三章 X区局纳税人纳税服务满意度的调查情况 | 第41-53页 |
| 第一节 X区国税局纳税人基本情况 | 第41-44页 |
| 一、X区国税局纳税人基本情况 | 第41-43页 |
| 二、X区国税局纳税人特点 | 第43-44页 |
| 第二节 调查情况分析 | 第44-52页 |
| 一、问卷调查对象的选择和问卷的发放 | 第44-45页 |
| 二、问卷数据的分析处理 | 第45-52页 |
| 第三节 本章小结 | 第52-53页 |
| 第四章 X区局税务人员纳税服务满意度的调查情况 | 第53-78页 |
| 第一节 X区国税局基本情况 | 第53-60页 |
| 一、X区国税局基本情况 | 第53-60页 |
| 二、X区国税局特点 | 第60页 |
| 第二节 调查情况分析 | 第60-73页 |
| 一、问卷调查对象的选择和问卷的发放 | 第60-61页 |
| 二、问卷数据的分析处理 | 第61-73页 |
| 第三节 X区国税局的纳税服务措施 | 第73-77页 |
| 一、加强国税机关自身建设 | 第73-74页 |
| 二、认真开展纳税服务工作 | 第74-76页 |
| 三、进行跟踪问效督促落实 | 第76-77页 |
| 第四节 本章小结 | 第77-78页 |
| 第五章 纳税人与X区国税局纳税服务满意度调查结果的对比分析 | 第78-94页 |
| 第一节 纳税人对X区国税局纳税服务工作关注度与满意度的对比情况 | 第78-84页 |
| 一、不同经济类型及规模纳税人对纳税服务的关注度与满意度的对比 | 第78-81页 |
| 二、营改增纳税人与非营改增纳税人对纳税服务的关注度与满意度的对比 | 第81-84页 |
| 第二节 X区国税局部门间内部纳税服务工作期望与满意度的对比情况 | 第84-90页 |
| 一、不同业务部门纳税服务重视度对比情况 | 第84-85页 |
| 二、不同业务部门纳税服务满意度对比情况 | 第85-86页 |
| 三、不同业务部门对纳税服务的重视度与满意度的差异对比 | 第86-90页 |
| 第三节 纳税人与X区国税局之间纳税服务工作关注度与满意度的对比情况 | 第90-93页 |
| 一、纳税人与税务机关纳税服务重视度的差异对比 | 第90-91页 |
| 二、纳税人与税务机关纳税服务满意度的差异对比 | 第91-92页 |
| 三、纳税人纳税服务关注度与税务机关纳税服务满意度的差异对比 | 第92页 |
| 四、税务机关纳税服务重视度与纳税人满意度的差异对比 | 第92-93页 |
| 第四节 本章小结 | 第93-94页 |
| 第六章 X区国税局满意度低原因分析及措施建议 | 第94-107页 |
| 第一节 X区国税局满意度低的原因 | 第94-100页 |
| 一、对纳税服务认识上存在的差距 | 第94-96页 |
| 二、纳税服务措施与纳税人需求上的差距 | 第96-97页 |
| 三、纳税服务能力与纳税人实际需要不匹配 | 第97-99页 |
| 四、纳税服务的外部保障条件与纳税服务要求不相适 | 第99页 |
| 五、纳税服务要求与执法风险的不相适应 | 第99-100页 |
| 第二节 X区国税局提升纳税服务满意度的建议 | 第100-106页 |
| 一、继续优化纳税服务意识 | 第100-101页 |
| 二、纳税服务措施要结合纳税人的需求 | 第101-103页 |
| 三、税务人员的纳税服务能力要符合纳税人的需要 | 第103-105页 |
| 四、人员配置要结合当期工作实际 | 第105页 |
| 五、纳税服务工作是服务与执法的统一 | 第105-106页 |
| 六、完善奖励与惩罚机制 | 第106页 |
| 第三节 本章小结 | 第106-107页 |
| 结语 | 第107-108页 |
| 参考文献 | 第108-111页 |
| 致谢 | 第111页 |
