CRM评价体系构建和实证研究
| 第一章 绪论 | 第1-13页 |
| 第一节： 世界经济的全球化浪潮 | 第6-7页 |
| 1．1 资源分配和国际化分工发生新变化 | 第6页 |
| 1．2 国际多边贸易体制正在形成 | 第6-7页 |
| 1．3 全球性的生产投资格局已经形成 | 第7页 |
| 第二节： 全球化与电子商务 | 第7-9页 |
| 2．1 电子商务是知识经济时代的产物 | 第8页 |
| 2．2 电子商务是加速全球的重要原因 | 第8页 |
| 2．3 电子商务与生产全球化 | 第8-9页 |
| 第三节： 客户关系管理与电子商务 | 第9-10页 |
| 3．1 CRM是电子商务中的关键技术 | 第9-10页 |
| 3．2 CRM是实现信息流控制下的物流控制的关键 | 第10页 |
| 第四节： 全球化条件下的客户关系管理 | 第10-12页 |
| 第五节： 本文的研究计划 | 第12-13页 |
| 第二章： CRM概述 | 第13-24页 |
| 第一节： CRM的定义 | 第13-14页 |
| 第二节： CRM的理论溯源——关系营销 | 第14-16页 |
| 2．1 关系营销概念 | 第14-15页 |
| 2．2 关系营销和传统营销的的比较 | 第15页 |
| 2．3 关系营销的特点 | 第15-16页 |
| 第三节： CRM的应用研究 | 第16-19页 |
| 3．1 BPR思想引入CRM | 第16-17页 |
| 3．2 CRM与企业经营战略的融合 | 第17-18页 |
| 3．3 CRM与企业的市场反应和创新能力 | 第18-19页 |
| 第四节： CRM的应用背景 | 第19-21页 |
| 4．1 技术推动 | 第19-20页 |
| 4．2 需求拉动 | 第20-21页 |
| 第五节： CRM的实际应用 | 第21-24页 |
| 5．1 CRM应用模型 | 第21页 |
| 5．2 CRM产品与市场 | 第21-24页 |
| 第三章： CRM的实施过程 | 第24-39页 |
| 第一节： 企业实施CRM的目标 | 第24-25页 |
| 第二节： CRM的重要理念 | 第25-28页 |
| 2．1 以客户为中心是CRM的核心理念 | 第25页 |
| 2．2 “留住客户，升级客户”是CRM的原则 | 第25-26页 |
| 2．3 客户范围界定：不要忽视销商 | 第26-27页 |
| 2．4 双赢是CRM的目的 | 第27-28页 |
| 第三节： CRM的实施步骤 | 第28-35页 |
| 3．1 拟定CRM战略目标 | 第28-29页 |
| 3．2 确定阶段目标和实施路线 | 第29页 |
| 3．3 分析组织结构 | 第29-30页 |
| 3．4 实施CRM系统 | 第30-32页 |
| 3．5 CRM实施阻力分折 | 第32页 |
| 3．6 CRM实施的第一领域：客房的接洽点 | 第32-33页 |
| 3．7 CRM的基础结构 | 第33-35页 |
| 3．8 评估实施效果 | 第35页 |
| 第四节： CRM的技术实现 | 第35-37页 |
| 4．1 系统概述 | 第35-36页 |
| 4．2 具体模块和功能 | 第36-37页 |
| 第五节： CRM实施对企业的影响 | 第37-39页 |
| 第四章： 客户关系管理评价体系设计 | 第39-51页 |
| 第一节： 指标体系设计目的 | 第39页 |
| 第二节： 指标体系构造的依据 | 第39-41页 |
| 第三节： 指标体系设置原则 | 第41-42页 |
| 第四节： 指标体系确定和具体指标选择 | 第42-45页 |
| 4．1 关系管理考核指标 | 第42-43页 |
| 4．2 内部业务指标 | 第43-44页 |
| 4．3 市场反应和创新指标 | 第44页 |
| 4．4 财务指标 | 第44-45页 |
| 第五节： 建立评价模型 | 第45-51页 |
| 5．1 确定识别评价指标集 | 第46-48页 |
| 5．2 确定各指标层的权重 | 第48-50页 |
| 5．3 确定目标层实施效果指数 | 第50页 |
| 5．4 构建CRM实施评价模型 | 第50-51页 |
| 第五章： 评价体系的实证研究 | 第51-55页 |
| 第一节： 调查结果处理 | 第51-52页 |
| 第二节： 结果分析 | 第52-55页 |
| 第六章： 结论与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录：客户关系管理实施情况的调查问卷 | 第60-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
