| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 一、 绪论 | 第8-16页 |
| （一） 研究背景 | 第8-9页 |
| （二） 研究意义 | 第9-10页 |
| 1、 理论意义 | 第9页 |
| 2、 现实意义 | 第9-10页 |
| （三） 国内外相关研究综述 | 第10-15页 |
| 1、 顾客概念的界定 | 第10页 |
| 2、 顾客满意度研究综述 | 第10-11页 |
| 3、 顾客满意度测评研究 | 第11-13页 |
| 4、 医疗服务顾客满意度测评研究 | 第13-14页 |
| 5、 对国内外医疗顾客满意度测评研究动态的评价 | 第14-15页 |
| （四） 研究思路与方法 | 第15页 |
| 1、 研究思路 | 第15页 |
| 2、 研究方法 | 第15页 |
| （五） 论文预期达到的目标及可能的创新之处 | 第15-16页 |
| 1、 论文预期达到的目标 | 第15页 |
| 2、 论文可能的创新之处 | 第15-16页 |
| 二、 XX 医院简介 | 第16-19页 |
| （一） 就诊流程与组织架构 | 第16-18页 |
| （二） 人员构成 | 第18页 |
| （三） 医院定位与服务人群 | 第18-19页 |
| 三、XX 医院顾客满意度测评模型构建 | 第19-25页 |
| （一） 顾客满意度测评模型 | 第19-21页 |
| 1、 瑞典顾客满意度模型 | 第19页 |
| 2、 美国顾客满意度指数模型（ACSI） | 第19-20页 |
| 3、 欧盟顾客满意度指数模型（ECSI） | 第20-21页 |
| 4、 中国用户顾客满意度指数模型 | 第21页 |
| （二） XX 医院顾客满意度测评模型的构建 | 第21-25页 |
| 1、 医疗服务的特性 | 第21-22页 |
| 2、 患者消费行为分析 | 第22-23页 |
| 3、 模型建立的原则 | 第23页 |
| 4、 模型假设条件 | 第23-24页 |
| 5、 模型建立与描述 | 第24-25页 |
| 四、 XX 医院顾客满意度测评方法 | 第25-31页 |
| （一） 顾客满意度测评方法简述 | 第25-26页 |
| （二） 需求质量重要度的模糊综合评判法概述及选取原因 | 第26-27页 |
| （三） XX 医院顾客满意度模糊综合评价过程 | 第27-31页 |
| 1、 评价因素域值的确定 | 第27-28页 |
| 2、 评价等级的确定 | 第28页 |
| 3、 模糊评价关系矩阵 | 第28-29页 |
| 4、 评价指标权重的设定 | 第29-30页 |
| 5、 进行一级模糊综合评价 | 第30页 |
| 6、 进行二级模糊综合评价 | 第30页 |
| 7、 模糊评价结果处理 | 第30-31页 |
| 五、 XX 医院顾客满意度测评结果 | 第31-44页 |
| （一） 调查问卷的设计、发放、收集与数据汇总 | 第31-32页 |
| 1、 问卷设计 | 第31页 |
| 2、 问卷发放与回收 | 第31页 |
| 3、 调查样本的结构描述 | 第31-32页 |
| （二） XX 医院顾客满意度模型应用 | 第32-44页 |
| 1、 数据统计 | 第32-36页 |
| 2、 结果计算 | 第36-41页 |
| 3、 结果分析 | 第41-44页 |
| 六、 提升 XX 医院顾客满意度的建议 | 第44-46页 |
| 结论与展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录 | 第51-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第56页 |