| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 1 前言 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·实践意义 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-23页 |
| ·顾客攻击行为的相关概念 | 第13-15页 |
| ·攻击行为 | 第13页 |
| ·工作场所攻击 | 第13-15页 |
| ·顾客攻击 | 第15页 |
| ·顾客攻击行为的影响因素 | 第15-19页 |
| ·个体因素 | 第15-17页 |
| ·情境因素 | 第17-19页 |
| ·顾客攻击行为的消极影响 | 第19-20页 |
| ·心理/情感反应 | 第19页 |
| ·人身伤害 | 第19页 |
| ·与工作相关的消极后果 | 第19-20页 |
| ·相关研究变量 | 第20-23页 |
| ·情绪耗竭 | 第20-21页 |
| ·离职意向 | 第21-23页 |
| 3 研究内容及研究设计 | 第23-31页 |
| ·已有研究的局限 | 第23-25页 |
| ·研究的目的和内容 | 第25-26页 |
| ·研究假设的提出 | 第26-28页 |
| ·研究方法及研究步骤 | 第28-31页 |
| ·研究方法 | 第28页 |
| ·研究步骤 | 第28-31页 |
| 4 研究一、我国顾客攻击行为的内容结构研究 | 第31-49页 |
| ·顾客攻击行为内容结构的预研究 | 第31-35页 |
| ·研究目的 | 第31页 |
| ·研究方法 | 第31页 |
| ·研究过程 | 第31-32页 |
| ·预试 | 第32-35页 |
| ·顾客攻击行为内容结构的探索 | 第35-38页 |
| ·研究目的 | 第35页 |
| ·研究方法 | 第35-36页 |
| ·结果与分析 | 第36-38页 |
| ·顾客攻击行为内容结构的验证 | 第38-44页 |
| ·研究目的 | 第38页 |
| ·研究方法 | 第38-40页 |
| ·研究思路 | 第40页 |
| ·检验过程 | 第40-42页 |
| ·竞争模型比较 | 第42-44页 |
| ·信度和效度分析 | 第44-46页 |
| ·信度分析 | 第44-45页 |
| ·效度分析 | 第45-46页 |
| ·讨论 | 第46-48页 |
| ·小结 | 第48-49页 |
| 5 研究二、不同人口学组织学特征变量的差异分析 | 第49-57页 |
| ·研究目的 | 第49页 |
| ·研究方法 | 第49页 |
| ·研究被试 | 第49页 |
| ·统计方法 | 第49页 |
| ·研究结果 | 第49-54页 |
| ·不同性别员工的比较 | 第49-50页 |
| ·不同年龄员工的比较 | 第50-51页 |
| ·不同婚姻状况员工的比较 | 第51页 |
| ·不同工作年限员工的比较 | 第51-52页 |
| ·不同教育程度员工的比较 | 第52-53页 |
| ·不同企业类型员工的比较 | 第53-54页 |
| ·讨论 | 第54-55页 |
| ·小结 | 第55-57页 |
| 6 研究三、顾客攻击行为与情绪耗竭、离职意向的关系研究 | 第57-68页 |
| ·研究目的 | 第57页 |
| ·研究假设 | 第57-58页 |
| ·研究方法和程序 | 第58-59页 |
| ·研究被试 | 第58页 |
| ·研究工具 | 第58-59页 |
| ·统计方法 | 第59页 |
| ·研究结果与分析 | 第59-65页 |
| ·相关变量问卷的质量分析 | 第59-60页 |
| ·研究变量的描述性统计分析 | 第60-61页 |
| ·顾客攻击行为与情绪耗竭及离职意向的层次回归分析 | 第61-62页 |
| ·情绪耗竭对顾客攻击行为与离职意向关系的中介作用分析 | 第62-65页 |
| ·讨论 | 第65-67页 |
| ·顾客攻击行为对情绪耗竭的影响 | 第65-66页 |
| ·顾客攻击行为对离职意向的影响 | 第66页 |
| ·情绪耗竭对顾客攻击行为与离职意向之间的中介作用 | 第66-67页 |
| ·小结 | 第67-68页 |
| 7 总结与展望 | 第68-72页 |
| ·研究的主要结论 | 第68-69页 |
| ·研究的创新之处 | 第69页 |
| ·研究的不足与展望 | 第69-72页 |
| 参考文献 | 第72-80页 |
| 附录1：访谈提纲 | 第80-82页 |
| 附录2：正式调查问卷 | 第82-84页 |
| 后记 | 第84-86页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第86-87页 |