A公司售后服务存在的问题及其对策
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究的主题 | 第9页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| 第2章 理论与文献综述 | 第13-18页 |
| ·国外研究和实践 | 第13-15页 |
| ·国外售后服务业务研究 | 第13页 |
| ·激励理论 | 第13-15页 |
| ·国内研究和实践 | 第15-17页 |
| ·售后服务的重要性 | 第15-16页 |
| ·售后服务的管理方法 | 第16页 |
| ·售后服务是企业的利润增长点 | 第16-17页 |
| ·综述 | 第17-18页 |
| 第3章 A公司及其售后服务业务 | 第18-23页 |
| ·A公司简介 | 第18-19页 |
| ·A公司历史 | 第18页 |
| ·组织架构 | 第18-19页 |
| ·A公司的售后服务部介绍 | 第19-23页 |
| ·售后服务部历史和现状 | 第19-20页 |
| ·售后服务部工作内容 | 第20-22页 |
| ·后勤 | 第22-23页 |
| 第4章 A公司售后服务存在的问题 | 第23-32页 |
| ·客户满意度调查 | 第23-26页 |
| ·调查表格式 | 第23-24页 |
| ·调查结果 | 第24页 |
| ·分析 | 第24-26页 |
| ·售后服务存在的问题 | 第26-30页 |
| ·服务响应速度慢的问题 | 第26-28页 |
| ·备件供应存在的问题 | 第28-29页 |
| ·现场服务工程师的素养问题 | 第29-30页 |
| ·其他问题 | 第30页 |
| ·危害 | 第30-31页 |
| ·产生的根源 | 第31-32页 |
| 第5章 A公司的改善对策 | 第32-46页 |
| ·提升响应速度的对策 | 第32-35页 |
| ·增加服务网点 | 第32页 |
| ·增加人员配备 | 第32-33页 |
| ·加强对客户的操作指导和预防性保养 | 第33-35页 |
| ·改善备件供应的对策 | 第35-39页 |
| ·保修期内索赔工作的完善 | 第35-36页 |
| ·缩短交货期 | 第36-37页 |
| ·拓展国内采购渠道 | 第37-38页 |
| ·妥善处理客户对备件质量的抱怨 | 第38-39页 |
| ·提高工程师素养的对策 | 第39-43页 |
| ·培养员工的职业道德 | 第39-42页 |
| ·加强员工教育培训 | 第42-43页 |
| ·对于其他问题的对策 | 第43-46页 |
| ·完善员工激励机制 | 第43-44页 |
| ·加强售后服务的收益管理 | 第44-46页 |
| 第6章 结束语 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |
