基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-17页 |
| ·选题背景及问题提出 | 第8-9页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·问题提出 | 第9页 |
| ·国内外顾客满意度研究综述 | 第9-14页 |
| ·国外研究综述 | 第9-11页 |
| ·国内研究综述 | 第11-14页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第14-17页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15-17页 |
| 第二章 顾客满意度相关分析 | 第17-28页 |
| ·顾客及顾客满意 | 第17-18页 |
| ·顾客 | 第17页 |
| ·顾客满意 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度及顾客满意度指数 | 第18-21页 |
| ·顾客满意度 | 第18页 |
| ·顾客满意度指数 | 第18页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第18-21页 |
| ·CCSI 模型分析 | 第21-27页 |
| ·模型变量 | 第21-22页 |
| ·变量间的关系分析 | 第22-24页 |
| ·模型的数学表达 | 第24-25页 |
| ·SEM 的技术实现 | 第25-27页 |
| ·满意度计算公式 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 地铁乘客满意度评价 | 第28-50页 |
| ·地铁及地铁乘客满意度 | 第28-30页 |
| ·地铁 | 第28页 |
| ·地铁乘客满意度 | 第28页 |
| ·地铁乘客满意影响因素分析 | 第28-30页 |
| ·地铁乘客满意度评价 | 第30-39页 |
| ·评价思路 | 第30-31页 |
| ·评价模型建立 | 第31-33页 |
| ·评价指标体系建立 | 第33-37页 |
| ·评价指标量化 | 第37页 |
| ·评价指标赋权 | 第37-38页 |
| ·地铁乘客满意度评价 | 第38-39页 |
| ·地铁乘客满意度调查 | 第39-49页 |
| ·调查流程编制 | 第39-40页 |
| ·调查目标及对象选取 | 第40页 |
| ·调查内容设计 | 第40-41页 |
| ·调查问卷设计 | 第41-43页 |
| ·抽样技术选取 | 第43-46页 |
| ·调查方法选取 | 第46-47页 |
| ·问卷处理方法 | 第47-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 T 市地铁乘客满意度分析 | 第50-86页 |
| ·T 市地铁概况 | 第50-51页 |
| ·T 市地铁概述 | 第50页 |
| ·T 市地铁运建现状 | 第50-51页 |
| ·T 市地铁乘客满意度调查 | 第51-60页 |
| ·调查流程 | 第51页 |
| ·调查目的 | 第51页 |
| ·调查方案 | 第51-52页 |
| ·预调查 | 第52-58页 |
| ·调查实施 | 第58页 |
| ·调查资料处理 | 第58-60页 |
| ·T 市地铁乘客满意评价 | 第60-80页 |
| ·乘客构成 | 第60-64页 |
| ·权重估计 | 第64-67页 |
| ·计算乘客满意度 | 第67-68页 |
| ·不同乘客满意情况 | 第68-73页 |
| ·优先改进方向 | 第73-79页 |
| ·服务过程不满意人群特征 | 第79-80页 |
| ·研究小结及建议 | 第80-84页 |
| ·研究小结 | 第80-84页 |
| ·总体建议 | 第84页 |
| ·本章小结 | 第84-86页 |
| 第五章 总结与展望 | 第86-88页 |
| ·研究总结 | 第86页 |
| ·研究创新点 | 第86页 |
| ·有待深入研究的问题 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 附录 | 第91-98页 |
| 致谢 | 第98页 |
