| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的与内容 | 第10-11页 |
| ·研究方法与论文架构 | 第11-15页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·技术路线 | 第11-13页 |
| ·论文结构安排 | 第13-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-26页 |
| ·服务接触研究回顾 | 第15-17页 |
| ·服务接触的内涵与分类 | 第15-16页 |
| ·通信行业服务接触 | 第16-17页 |
| ·顾客转换意愿研究回顾 | 第17-21页 |
| ·顾客转换意愿的内涵 | 第17页 |
| ·顾客转换意愿的影响因素 | 第17-19页 |
| ·通信行业顾客转换意愿 | 第19-21页 |
| ·顾客关系研究回顾 | 第21-23页 |
| ·顾客满意 | 第21-22页 |
| ·顾客信任 | 第22-23页 |
| ·服务接触、顾客关系与顾客转换意愿间的关系研究回顾 | 第23-26页 |
| 3 假设推导与模型构建 | 第26-33页 |
| ·通信行业中顾客关系内部影响作用研究 | 第26页 |
| ·通信行业中服务接触对顾客关系影响作用研究 | 第26-28页 |
| ·通信行业中功能接触对顾客关系影响作用研究 | 第26-27页 |
| ·通信行业中人员接触对顾客关系影响作用研究 | 第27页 |
| ·通信行业中环境接触对顾客关系影响作用研究 | 第27-28页 |
| ·通信行业中远程接触对顾客关系影响作用研究 | 第28页 |
| ·通信行业中顾客关系对顾客转换意愿的影响作用 | 第28-30页 |
| ·通信行业中顾客满意对顾客转换意愿的影响作用研究 | 第28-29页 |
| ·通信行业中顾客信任对顾客转换意愿的影响作用研究 | 第29-30页 |
| ·通信行业中服务接触对顾客转换意愿的影响作用 | 第30-31页 |
| ·通信行业中功能接触对顾客转换意愿的影响作用 | 第30页 |
| ·通信行业中人员接触对顾客转换意愿的影响作用 | 第30-31页 |
| ·通信行业中环境接触对顾客转换意愿的影响作用 | 第31页 |
| ·通信行业中远程接触对顾客转换意愿的影响作用 | 第31页 |
| ·研究模型 | 第31-33页 |
| 4 研究设计 | 第33-44页 |
| ·相关概念的测量 | 第33-35页 |
| ·服务接触的测量 | 第33页 |
| ·顾客关系的测量 | 第33-35页 |
| ·顾客转换意愿的测量 | 第35页 |
| ·测量量表的预测试与修正 | 第35-40页 |
| ·预调研与测量题项净化 | 第40-44页 |
| 5 正式调研与数据分析 | 第44-59页 |
| ·数据基本情况分析 | 第44-45页 |
| ·问卷的信度与效度检验 | 第45-51页 |
| ·模型分析与假设检验 | 第51-59页 |
| 6 结论与展望 | 第59-64页 |
| ·主要结论 | 第59-60页 |
| ·研究意义 | 第60-62页 |
| ·理论意义 | 第60-61页 |
| ·实践意义 | 第61-62页 |
| ·研究局限与展望 | 第62-64页 |
| ·研究局限 | 第62页 |
| ·研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 附录 A 通信行业中服务接触与顾客转换意愿调查问卷 | 第69-71页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |