北京移动公司客户导向服务战略研究
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-10页 |
| ·当前面临的宏观形势 | 第8-9页 |
| ·服务面临的主要问题 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外服务现状分析 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·主要创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 企业竞争战略研究 | 第12-20页 |
| ·企业资源分类 | 第12页 |
| ·核心竞争力 | 第12-16页 |
| ·核心竞争力概念与内涵 | 第12-14页 |
| ·核心竞争力的特征 | 第14-15页 |
| ·核心竞争力的构成 | 第15-16页 |
| ·竞争优势 | 第16-17页 |
| ·竞争优势的概念 | 第16页 |
| ·竞争优势的内涵 | 第16-17页 |
| ·竞争优势的框架 | 第17页 |
| ·客户研究 | 第17-19页 |
| ·客户生命周期 | 第17-18页 |
| ·客户满意度 | 第18-19页 |
| ·以客户为中心的企业战略 | 第19-20页 |
| 第三章 北京移动以客户为导向的服务体系的设计 | 第20-37页 |
| ·客户服务现状分析 | 第20-25页 |
| ·客户认知方面 | 第20页 |
| ·客户接触方面 | 第20-21页 |
| ·运营协同方面 | 第21-22页 |
| ·运营支撑方面 | 第22-23页 |
| ·意识流方面 | 第23页 |
| ·指标流方面 | 第23页 |
| ·信息流 | 第23-24页 |
| ·工作流方面 | 第24-25页 |
| ·客户投诉分析 | 第25页 |
| ·服务体系总体定义及设计 | 第25-26页 |
| ·服务体系详细设计 | 第26-37页 |
| ·体系架构与内涵 | 第26-28页 |
| ·应用视图框架 | 第28-30页 |
| ·规划进度 | 第30-31页 |
| ·战略定位与目标 | 第31-34页 |
| ·资源保障 | 第34-35页 |
| ·建设步骤 | 第35-36页 |
| ·建设规划 | 第36-37页 |
| 第四章 北京移动以客户为导向的服务体系的实现 | 第37-50页 |
| ·“四位一体”VIP客户服务体系构建 | 第37-46页 |
| ·“四位一体”定义 | 第37页 |
| ·“四位一体”服务协同控制 | 第37-38页 |
| ·“四位一体”重点服务目标 | 第38-39页 |
| ·“四位一体”服务实施模式 | 第39页 |
| ·“四位一体”服务总体结构 | 第39-40页 |
| ·“四位一体”服务实施方案 | 第40-46页 |
| ·资源配同和目标提升 | 第46-47页 |
| ·实施后的主要成果 | 第47-50页 |
| ·服务体系成果 | 第47-50页 |
| ·客户感知成果 | 第50页 |
| 结束语 | 第50-51页 |
| 附录:满意度成果展示 | 第51-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
