OSS话务网管群组项目有效沟通管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 概述 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·研究企业简介 | 第8-9页 |
| ·研究项目背景 | 第9-10页 |
| ·项目存在的问题 | 第10-11页 |
| ·选题意义 | 第11-12页 |
| ·研究范围和方法 | 第12-13页 |
| 第二章 群组项目沟通管理研究文献综述 | 第13-19页 |
| ·群组项目管理理论研究 | 第13-14页 |
| ·项目沟通管理的理论研究 | 第14-15页 |
| ·项目干系人管理研究 | 第15-16页 |
| ·群组项目的沟通管理研究 | 第16-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第三章 OSS话务网管群组项目沟通管理现状诊断 | 第19-25页 |
| ·项目特点及项目管理现状 | 第19-22页 |
| ·项目中的主要沟通问题及原因分析 | 第22-24页 |
| ·项目沟通管理改进思路 | 第24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第四章 OSS话务网管群组项目沟通计划管理 | 第25-33页 |
| ·项目沟通计划的过程 | 第25-26页 |
| ·网管群组项目沟通计划的内容 | 第26-32页 |
| ·项目沟通需求的确定 | 第26-27页 |
| ·沟通方式与方法的确定 | 第27-28页 |
| ·项目沟通计划的编制 | 第28-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第五章 OSS话务网管群组项目的内部沟通管理 | 第33-41页 |
| ·树立正确的沟通意识 | 第33-34页 |
| ·沟通的对象划分(who) | 第34-35页 |
| ·区域内部 | 第34页 |
| ·北京总部 | 第34页 |
| ·项目客户代表 | 第34-35页 |
| ·其他厂家人员 | 第35页 |
| ·沟通的内容选取(what) | 第35-39页 |
| ·大区内部沟通的主要内容 | 第35-36页 |
| ·北京总部的主要沟通内容 | 第36-37页 |
| ·同客户的主要沟通内容 | 第37-39页 |
| ·沟通的时机选择(when) | 第39-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第六章 OSS话务网管群组项目的客户沟通管理 | 第41-49页 |
| ·项目客户沟通管理 | 第41-43页 |
| ·客户沟通管理 | 第41页 |
| ·项目客户 | 第41-42页 |
| ·项目客户关系管理 | 第42-43页 |
| ·项目客户沟通管理的重要性 | 第43页 |
| ·项目生命周期各阶段的客户关系管理 | 第43-45页 |
| ·需求阶段 | 第43-44页 |
| ·制定计划阶段 | 第44-45页 |
| ·执行项目阶段 | 第45页 |
| ·结束项目阶段 | 第45页 |
| ·客户沟通 | 第45-46页 |
| ·客户抱怨处理 | 第46-48页 |
| ·什么是抱怨 | 第46-47页 |
| ·如何预防和处理抱怨 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第七章 OSS话务网管群组项目沟通绩效评价体系 | 第49-55页 |
| ·项目沟通绩效评价的理论基础 | 第49-51页 |
| ·沟通过程理论 | 第49-50页 |
| ·项目沟通模型 | 第50-51页 |
| ·项目沟通绩效评价的指标体系 | 第51-53页 |
| ·沟通认知 | 第51页 |
| ·沟通能力 | 第51页 |
| ·沟通渠道 | 第51-52页 |
| ·沟通工具 | 第52页 |
| ·沟通制度 | 第52-53页 |
| ·项目经理沟通绩效效果评价实例 | 第53-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第八章 研究结论 | 第55-57页 |
| ·主要研究结论 | 第55-56页 |
| ·主要建议和有待进一步研究的问题 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
