| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| ·选题背景及意义 | 第8页 |
| ·研究目的 | 第8-9页 |
| ·研究思路 | 第9-10页 |
| 第二章 3G的相关理论知识 | 第10-15页 |
| ·3G的介绍 | 第10-12页 |
| ·3G的定义 | 第10页 |
| ·3G的技术标准 | 第10-11页 |
| ·3G的主要业务 | 第11-12页 |
| ·3G带来的机遇与挑战 | 第12-15页 |
| 第三章 客户流失管理相关理论 | 第15-22页 |
| ·相关概念介绍 | 第15-17页 |
| ·客户满意度 | 第15页 |
| ·客户忠诚度 | 第15-17页 |
| ·相关理论基础 | 第17-22页 |
| ·客户关系管理理论 | 第17-18页 |
| ·市场细分理论 | 第18-21页 |
| ·客户价值理论 | 第21-22页 |
| 第四章 国际国内电信客户流失状况及现有措施 | 第22-27页 |
| ·美国无线业务的客户流失情况 | 第22-23页 |
| ·日本移动运营商的客户流失情况及及策略 | 第23-24页 |
| ·中国移动通信企业的客户流失情况及策略 | 第24-27页 |
| ·中国日前两大移动运营企业流失率情况 | 第25页 |
| ·针对目前情况两大运营商的主要措施 | 第25-27页 |
| 第五章 3G时代的中国移动的竞争环境与客户流失类型分析 | 第27-35页 |
| ·中国移动竞争环境分析 | 第27-30页 |
| ·中国移动的SWOT分析 | 第27-29页 |
| ·中国移动的五力分析 | 第29-30页 |
| ·客户流失对电信企业的影响 | 第30-31页 |
| ·移动通信客户流失类型分析 | 第31-35页 |
| ·被动型客户流失分析 | 第31-32页 |
| ·主动型客户流失分析 | 第32-35页 |
| 第六章 中国移动客户流失管理的策略研究 | 第35-43页 |
| ·客户流失预测模型的研究 | 第35-37页 |
| ·客户流失预测模型的基础原则 | 第35-36页 |
| ·目标预测模型的设立 | 第36-37页 |
| ·3G时代客户如何选择移动运营商 | 第37-43页 |
| ·国外用户选择移动运营商的考虑因素 | 第37-38页 |
| ·中国用户选择移动运营商的考虑因素 | 第38-40页 |
| ·中国用户选择移动运营商的主要因素列举 | 第40-43页 |
| 第七章 3G时代中国移动客户流失管理策略 | 第43-46页 |
| ·企业高层领导的重视 | 第43页 |
| ·进一步完善现有客户流失管理措施 | 第43页 |
| ·网络质量和品牌效应 | 第43-44页 |
| ·消除瓶颈 | 第44页 |
| ·充分挖掘3G的特色业务 | 第44页 |
| ·降低3G的资费 | 第44-45页 |
| ·固网—移动的融合 | 第45-46页 |
| 结束语 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48页 |