基于客户终身价值理论的酒店客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 第一节 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 第二节 研究方法与框架 | 第10-12页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第12-21页 |
| 第一节 关于客户终身价值 | 第12-15页 |
| 第二节 关于客户关系管理 | 第15-19页 |
| 第三节 关于酒店客户关系管理 | 第19-21页 |
| 第三章 CRM在酒店业中的应用 | 第21-24页 |
| 第一节 酒店实施CRM的现实意义 | 第21-22页 |
| 第二节 酒店实施CRM的现状分析 | 第22-24页 |
| 第四章 酒店客户终身价值评价指标体系的构建 | 第24-56页 |
| 第一节 评价体系构建的总体思路 | 第24-25页 |
| 第二节 酒店客户构成分析 | 第25-28页 |
| 第三节 酒店客户终身价值构成分析 | 第28-34页 |
| 第四节 两类客户评价指标体系 | 第34-36页 |
| 第五节 评价指标权重的确定 | 第36-53页 |
| 第六节 两类客户的价值比较 | 第53-56页 |
| 第五章 案例分析及借鉴意义 | 第56-75页 |
| 第一节 案例分析—厦门国际会展酒店 | 第56-59页 |
| 第二节 借鉴意义 | 第59-75页 |
| 第六章 结论与展望 | 第75-77页 |
| 第一节 本文主要结论 | 第75-76页 |
| 第二节 本文主要创新点 | 第76页 |
| 第三节 本文的局限性及今后研究方向 | 第76-77页 |
| 附录 | 第77-80页 |
| 参考文献 | 第80-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
