华晨宝马的客户关系管理

摘要	第1-6页
Abstract	第6-9页
第1部分 案例	第9-31页
·企业介绍	第9-12页
·企业概况	第9-10页
·企业营销状况	第10-12页
·华晨宝马实施客户关系管理系统的内外环境	第12-18页
·客户关系管理与国内豪华汽车市场环境	第12-14页
·中外汽车企业客户关系管理基本状况	第14-15页
·华晨宝马引入客户关系管理系统的背景	第15-18页
·客户关系管理系统的实施方案	第18-24页
·客户关系管理系统的选择方案	第18-20页
·客户关系管理系统的实施方案	第20-24页
·华晨宝马客户关系管理方案实施过程	第24-30页
·客户信息管理系统的建立	第24-26页
·客户呼叫中心的建立	第26-27页
·客户关怀和投诉处理方案	第27-30页
·对员工的培训	第30页
·华晨宝马客户关系管理系统存在的问题	第30-31页
第2部分 案例分析	第31-50页
·华晨宝马实施客户关系管理系统的环境分析	第31-34页
·国内豪华汽车市场环境状况分析	第31-32页
·华晨宝马实施客户关系管理系统的必要性分析	第32-34页
·华晨宝马客户关系管理系统的成功因素分析	第34-36页
·华晨宝马客户关系管理系统存在的问题分析	第36-38页
·客户信息管理系统数据库质量问题分析	第36页
·客户满意度和忠诚度问题分析	第36-38页
·客户关系管理系统高效运行的对策	第38-50页
·严格控制客户关系管理系统的数据库质量	第38-39页
·提高客户满意度和忠诚度的措施	第39-45页
·对营销渠道的培训与管理	第45页
·高素质高效率的组织管理系统	第45-48页
·严格考核与有效激励	第48-50页
结论	第50-51页
参考文献	第51-53页
攻读项士学位期间发表的论文和取得的科研成果	第53-54页
致谢	第54-55页
个人简历	第55页