考虑人员工作满意度的呼叫中心排班问题研究
| 摘要 | 第5-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第15-16页 |
| 第2章 文献综述及相关理论研究 | 第16-27页 |
| 2.1 几类典型排班问题研究 | 第16-20页 |
| 2.1.1 已知任务条件下的排班问题 | 第16-17页 |
| 2.1.2 基于预测工作量的排班问题 | 第17-18页 |
| 2.1.3 考虑加班的排班问题 | 第18页 |
| 2.1.4 考虑多班系排班问题 | 第18-19页 |
| 2.1.5 考虑多技能排班问题 | 第19-20页 |
| 2.1.6 考虑多职场协同排班问题 | 第20页 |
| 2.2 几个典型行业的人员排班问题研究 | 第20-26页 |
| 2.2.1 飞行员和快递员排班 | 第20-21页 |
| 2.2.2 呼叫中心客服排班 | 第21-23页 |
| 2.2.3 零售行业店员排班 | 第23页 |
| 2.2.4 医护人员排班 | 第23-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 企业现状分析 | 第27-36页 |
| 3.1 T呼叫中心排班现状 | 第27-34页 |
| 3.1.1 企业背景 | 第27-28页 |
| 3.1.2 排班术语描述 | 第28-32页 |
| 3.1.3 排班现状 | 第32-34页 |
| 3.2 排班难点分析 | 第34-35页 |
| 3.3 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 考虑员工满意度的人员排班问题研究 | 第36-50页 |
| 4.1 问题分析 | 第36页 |
| 4.2 模型假设与建立 | 第36-40页 |
| 4.2.1 模型假设 | 第36-37页 |
| 4.2.2 模型建立 | 第37-40页 |
| 4.3 样例验算 | 第40-45页 |
| 4.3.1 数据分析与处理 | 第40-43页 |
| 4.3.2 结果分析 | 第43-45页 |
| 4.4 参数分析 | 第45-49页 |
| 4.4.1 调整个性化需求 | 第45-47页 |
| 4.4.2 优化配置人力 | 第47-48页 |
| 4.4.3 拟合度动态调整 | 第48-49页 |
| 4.5 本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 考虑加班决策的人员排班问题研究 | 第50-62页 |
| 5.1 问题分析 | 第50-52页 |
| 5.2 模型假设与建立 | 第52-56页 |
| 5.2.1 模型假设 | 第52-53页 |
| 5.2.2 模型建立 | 第53-56页 |
| 5.3 样例验算 | 第56-59页 |
| 5.3.1 数据分析与处理 | 第56-58页 |
| 5.3.2 结果分析 | 第58-59页 |
| 5.4 参数分析 | 第59-60页 |
| 5.5 本章小结 | 第60-62页 |
| 第6章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 论文总结 | 第62-63页 |
| 6.2 研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
