| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究范围 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·调研行业及研究视角 | 第13页 |
| ·本文的创新点 | 第13-15页 |
| 2 相关理论回顾 | 第15-28页 |
| ·顾客满意 | 第15-19页 |
| ·顾客满意的基本定义 | 第15-17页 |
| ·顾客满意的组成部分 | 第17页 |
| ·顾客满意形成机理研究 | 第17-19页 |
| ·顾客忠诚 | 第19-25页 |
| ·顾客忠诚的基本定义 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚感的两种形态 | 第21-23页 |
| ·顾客忠诚感的驱动因素 | 第23-24页 |
| ·产品忠诚与服务忠诚区别 | 第24-25页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系研究 | 第25-28页 |
| ·“顾客满意”陷阱研究 | 第25-26页 |
| ·不同市场类型中的满意与忠诚的关系 | 第26页 |
| ·满意度与忠诚度之间的正相关关系研究 | 第26-28页 |
| 3 研究方法设计 | 第28-39页 |
| ·关系模型的建立以及各变量关系假设 | 第28-31页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系概念模型 | 第28页 |
| ·模型中各个变量的关系假设 | 第28-31页 |
| ·量表设计 | 第31-34页 |
| ·量表开发的原则 | 第31页 |
| ·变量的操作化定义 | 第31-33页 |
| ·变量的计量尺度 | 第33页 |
| ·数据搜集过程中的质量控制 | 第33-34页 |
| ·调研设计 | 第34页 |
| ·调研对象 | 第34页 |
| ·调研程序 | 第34页 |
| ·数据分析方法 | 第34-37页 |
| ·数据收集概况 | 第37-39页 |
| ·探索性研究样本概况 | 第37页 |
| ·正式研究样本概况 | 第37-39页 |
| 4 探索性研究的数据分析 | 第39-46页 |
| ·探索性研究各变量的描述性统计分析 | 第39页 |
| ·探索性研究数据的信度和效度分析 | 第39-45页 |
| ·探索性研究数据的信度分析 | 第39-42页 |
| ·探索性研究效度分析 | 第42-45页 |
| ·探索性研究的结果 | 第45-46页 |
| 5 正式研究的数据分析 | 第46-61页 |
| ·关系模型中各变量的描述性统计分析 | 第46页 |
| ·正式问卷的信度和效度分析 | 第46-51页 |
| ·正式问卷的信度分析 | 第46-47页 |
| ·正式问卷的效度分析 | 第47-51页 |
| ·顾客满意对顾客忠诚影响分析 | 第51-61页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系模型的调试 | 第51-55页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系模型各变量关系假设的验证 | 第55-57页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系最优模型的分析 | 第57-61页 |
| 6 结论与展望 | 第61-65页 |
| ·结论 | 第61-63页 |
| ·顾客满意感对顾客忠诚感的影响不可否定 | 第61页 |
| ·顾客信任感的重要性 | 第61-62页 |
| ·顾客态度忠诚与行为忠诚的关系 | 第62页 |
| ·转移成本对顾客行为忠诚的直接影响 | 第62页 |
| ·替代者吸引力与顾客满意、态度忠诚、行为忠诚的关系 | 第62-63页 |
| ·对服务性企业的建议 | 第63-64页 |
| ·本文不足之处与今后研究方向 | 第64-65页 |
| ·本文的不足之处 | 第64页 |
| ·今后的研究方向 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-71页 |
| 附录 | 第71-72页 |