| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·对提高中小型饭店竞争力具有实际指导意义 | 第8-9页 |
| ·对进一步丰富服务质量管理理论具有一定的理论价值 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·问卷调查法 | 第9页 |
| ·文献分析法 | 第9页 |
| ·定量分析法 | 第9页 |
| ·主要内容及框架结构 | 第9-11页 |
| ·本研究中所使用术语与概念的几点说明 | 第11-13页 |
| ·服务质量与顾客感知服务质量 | 第11-12页 |
| ·满意感 | 第12页 |
| ·顾客行为意向 | 第12页 |
| ·饭店的划分 | 第12-13页 |
| 2 服务质量对行为意向影响的理论研究 | 第13-25页 |
| ·国外关于服务质量研究的简要回顾 | 第13-21页 |
| ·国内关于服务质量的研究过程及结果 | 第21-23页 |
| ·基本评述 | 第23-25页 |
| ·国外研究的基本评述 | 第23-24页 |
| ·国内研究的基本评述 | 第24-25页 |
| 3 研究假设与问卷设计 | 第25-29页 |
| ·研究假设 | 第25-26页 |
| ·问卷设计 | 第26-27页 |
| ·调查对象 | 第26页 |
| ·初步研究 | 第26页 |
| ·问卷设计 | 第26-27页 |
| ·数据收集和样本概况 | 第27-29页 |
| 4 数据结果分析 | 第29-39页 |
| ·数据的可靠性分析 | 第29页 |
| ·数据的描述性统计 | 第29-32页 |
| ·因子分析 | 第32-35页 |
| ·消费者对餐厅选择因子分析 | 第33-34页 |
| ·消费者对服务质量因子分析 | 第34-35页 |
| ·聚类分析 | 第35-36页 |
| ·相关分析 | 第36-38页 |
| ·餐厅服务质量评估因素与整体用餐满意度相关分析 | 第36-37页 |
| ·整体用餐满意度与消费者行为意向相关分析 | 第37-38页 |
| ·检验假设结果 | 第38页 |
| ·研究发现及结论 | 第38-39页 |
| 5 对策建议及研究局限性 | 第39-45页 |
| ·对策与建议 | 第39-41页 |
| ·饭店经营者应加强服务质量的管理 | 第39-40页 |
| ·饭店经营者应该建立完善的服务系统 | 第40-41页 |
| ·饭店经营者有目的的选择消费群体，提供针对性的营销策略 | 第41页 |
| ·本项研究的贡献 | 第41-43页 |
| ·理论贡献 | 第41-42页 |
| ·实践贡献 | 第42-43页 |
| ·本项研究的局限性及今后的研究方向 | 第43-45页 |
| ·本项研究的局限性 | 第43页 |
| ·今后的研究方向 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录: 饭店服务宾客调查问卷 | 第49-52页 |